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예병일의 경제노트

고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다... 고객응대의 10가지 기본원칙 - 예병일의 경제노트 - * 고객이 좋아하는 직원은 행동이 다르다 - 고객접촉의 10가지 기본원칙 1.고객 한 명 한 명을 특별하게 대한다 2.첫 5초 안에 호감을 산다 3.잡담도 좋다, 무슨 말이든 건넨다 4.고객과 인간적이 교감을 나눈다 5.관심을 기울이고 있음을 보여준다 6.긍정적인 행동으로 고객을 기분좋게 한다 7.호기심을 가지고 고객을 대한다 8.고객에게 좋은 기억을 심어준다 9.고객 서비스에 차별화를 시도한다 10.고객을 유심히 관찰한다 (6p) 데이비드 프리맨틀 지음, 조자현 옮김 '이런 직원 1명이 고객을 끌어 모은다 - 소비자 감동 서비스 실천 노트' 중에서 (예인(플루토북)) 월급은 수도꼭지를 틀면 자동으로 나오는 물 같은 것이 아니고, 사장이 주는 것도 아니며, '고객'이 주는 것입니다. 그렇게 중요한 존재인.. 더보기
실패에서 배운다... 애플, 포드, 이랜드 - 예병일의 경제노트 - 혁신적인 기업들은 결코 제품 실패를 두려워하지 않는다. 제품 실패를 즐기는 것은 아니지만 시장 실패의 위험을 기꺼이 감수하고 그 실패에서 배우기 때문이다. 애플II 컴퓨터 기종의 후속 컴퓨터인 애플III와 리사가 잇따라 큰 실패로 끝나고 말았다. 하지만 애플은 이 같은 실패에서 배운 것을 활용하여 매킨토시를 탄생시켰고 엄청난 성공을 거두었다. (230p) 제임스 콜린스.윌리엄 레지어 지음, 임정재 옮김 '짐 콜린스의 경영전략' 중에서 (위즈덤하우스) 이랜드의 박성경 부회장이 오늘 조선일보 인터뷰에서 회사의 고속성장 비결로 '실패 보고서'를 꼽았더군요. 1980년 이대 앞의 작은 보세집에서 시작한 이랜드가 연매출 6조원이 넘는 기업으로 클 수 있었던 비결이 바로 '실패에서 배우는 것'에 있다는 얘깁니다. .. 더보기
샘 월튼, 겸손한 태도와 호기심으로 끊임없이 질문하고 배우라 - 예병일의 경제노트 - 월튼은 항상 호기심이 많은 사람이었다. 월튼이 후계자를 결정할 때도 가장 중요하게 고려한 것이 겸손한 태도로 끊임없이질문하고 주변의 모든 것에 대해서 호기심을 가지고 있는 경영자가 회사를 이끌어야 한다는 생각이었다고 한다. 그래서 겸손하고 항상 질문하며 조용한 글래스(David Glass)에게 1988년 회사의 경영권을 물려주었다. 글래스가 CEO가 되었을 때 유통업에 종사하지 않는 사람은 그의 이름을 한번도 들어본 적이 없을 정도로 외부에 알려지지 않은 인물이었다. 글래스 역시 1999년까지 월마트의 CEO로 있으면서 변화하는 환경에 대해서 배우는 자세를 잊지 않았다. '자만하지 않는 기업' 중에서 (LG경제연구원, 2009.8.4) 월마트의 창업자 샘 월튼. 그는 항상 배우려는 자세로 유명했습니다. .. 더보기
나약해지지 않는 한결같음... 박찬호와 김명민 - 예병일의 경제노트 - 사실 어느 분야든 특출난 사람은 다른 이들과 같지 않다. 우리가 흔히 쉽게 돈 번다고 생각하는 직업인들. '얼굴 하나 예쁜 걸로 오래도 가네?', '운동 하나 잘해서 그 연봉을 받나?' 하고 쉽게들 이야기한다... 베토벤 피아노 협주곡을 악보 안 보고 칠 수 있는 이는 전 세계에 수만 명이 있어도 1등은 따로 있다. 음이 틀려서 1등을 못하는 것이 아니다. 음은 다 맞게 쳤는데도 그 안에 혼이 들어 있지 않으면 사람들의 눈과 귀가 알아차린다. (69p) 이종선 지음 '멀리 가려면 함께 가라 - 세상을 내 편으로 만든 사람들의 비밀' 중에서 (갤리온) 그는 잠자리에 들기 전에 책상에 앉아 수첩을 꺼냈습니다. 매일 밤 그렇게 수첩에 적어 놓은 글귀 두개를 읽으며 자신을 다잡았습니다. 최근 'MBC스페셜'에 .. 더보기
유연함의 힘... 양용은, "이건 단지 게임일 뿐이다, 우즈가 나를 때리는 것도 아니지않나" - 예병일의 경제노트 - 이건희 회장의 경영철학에서 '골프'는 빼놓을 수 없는 키워드다. 골프, 야구, 럭비는 삼성의 3대 스포츠로 그는 골프에서는 룰과 에티켓, 그리고 자율을, 야구에서는 스타플레이어와 캐처의 정신을, 럭비에서는 투지를 배워야 한다는 생각을 갖고 있다... 이 회장은 또 골프 스윙을 할 때 힘을 빼는 게 얼마나 중요한지를 늘 강조한다. 그말에는 '유연한 조직'이 성공한다는 의미도 담겨있다. (152,153p) 김성홍우인호 지음 '이건희 개혁 10년 - 삼성 초고속 성장의 원동력' 중에서 (김영사) 모든 스포츠는 '힘을 빼는 것'이 가장 중요합니다. 야구와 골프의 스윙, 배구의 스파이크, 탁구의 스매쉬... 모두 그렇지요. 힘을 뺀다는 것은 긴장하지 않는 것을 의미합니다. 그리고 유연함을 의미하지요. 몸과 마음이.. 더보기
효율적인 것과 효과적인 것의 차이 - 예병일의 경제노트 - 효율적인 것은 일을 제대로 하는 것이고, 효과적인 것은 제대로 된 일을 하는 것입니다. 수많은 교회들이, 아니 교회뿐만 아니라 각종 기업과 조직들이 효율적으로 돌아가고 있어요. 하지만 효과적인 것은 아니지요. (302p) 리처드 브랜슨,빌 게이츠,워렌 버펫 외 지음, 구세희 옮김 '위대함의 법칙 - '포춘 Fortune'이 만난 세계 최고 CEO들의 업무방식' 중에서 (랜덤하우스코리아) '효율'과 '효과'는 다릅니다. 그 차이를 인식하는 것에서 '성과'는 시작됩니다. 피터 드러커는 이 두가지를 구분하는 것이 중요하다고 강조합니다. '효율적인 것'은 주어진 어떤 일을 제대로 하는 것입니다. 이에 비해 '효과적인 것'은 '제대로 된 일'을 하는 것이지요. 근본적인 차이가 있습니다. 내가 시간을 효율적으로 관.. 더보기
멋진 동기부여... '해야 한다'가 아니라 '하고 싶다'는 생각에서 - 예병일의 경제노트 - 자신의 행동에 강한 동기가 있다면 더 많은 것을 달성하게 될 것이다. 압박 동기(나는 이 일을 해야만 해, 모든 것이 더 나빠지기 전에 뭔가를 해야만 해)가 아닌 견인 동기를 유발하라(나는 무언가를 실현할 것이다. 이 목표를 달성할 수 있어 기쁘다.) 무언가를 해야만 하는 게 아니라 하고 싶다면 성공하기는 훨씬 수월하다. (161p) 한스 모르쉬츠키 지음, 김영민 옮김 '내 안의 나를 이기는 법 - 성공의 문턱에서 실패에 대한 두려움을 없애줄' 중에서 (지훈) "나는 OO를 꼭 달성하고 싶다. 그래서 XX를 하고 싶다..." 멋진 동기부여의 모습입니다. 내 안에서 우러나오는 목표를 향해 가는, 내가 원해서 전념하는 이의 모습이지요. 이를 '견인 동기부여'(Pull-Motivation)이라고 합니다. "나.. 더보기
어린 히데요시를 도와준 것, 자조(自助)와 도전 - 예병일의 경제노트 - 어린 히데요시를 도와준 것, 자조(自助)와 도전 (예병일의 경제노트, 2009.04.06) 어린 히데요시가 무거운 수레를 끌고 가는데 눈앞에 경사가 심한 오르막길이 나타났다. 히데요시는 혼자서 그 길을 오르기는 힘들겠다고 생각하고 지나가는 사람에게 도움을 청했다. 그러나 다들 바쁘다며 아무도 도와주려고 하지 않았다. 히데요시는 '세상은 참 냉정하구나' 하고 느꼈다. 그러고는 "할 수 없지. 나 혼자 올라가는 수밖에"하고 중얼거리며 혼자서 언덕길을 오르기 시작했다. 그런데 어린 히데요시가 땀을 뻘뻘 흘리며 수레와 씨름하는 모습을 보고 사람들이 하나둘씩 몰려들기 시작했다. "꼬마야, 힘내렴. 내가 뒤에서 밀어주마" 하며 너도나도 힘을 보태준 덕분에 히데요시는 무사히 언덕길을 오를 수 있었다. (88p) 와타.. 더보기
실수나 실패에 주눅들지말고, 만회할 생산적인 뭔가를 해라 - 예병일의 경제노트 - 실수나 실패에 주눅들지말고, 만회할 생산적인 뭔가를 해라 (예병일의 경제노트, 2009.04.16) "이것이 바로 여러분이 실수를 저지른 뒤에 해야 할 행동이다. 여러분은 자신의 실수에 대해 생각할 필요가 없다. 그 실수를 만회할 생산적인 뭔가를 해라." 콜리는 이렇게 회상한다. "그게 빌 윌시 감독님이었어요. 그는 그날 실패를 바라보는 내 시각을 변화시켰죠." (69p) 마이클 에브라소프 지음, 김정미 옮김 '용감한 항해 - 조직 용병술의 교본이 된 벤폴드 호의' 중에서 (흐름출판) 누구든 실수나 실패를 하게됩니다. 중요한 것은 그 이후의 모습과 행동이지요. 실수나 실패를 떠올리고 여기에 압도되어 있어서는 안됩니다. 대신 더 이상 실수를 생각하지 않고 그 실수를 만회할 생산적인 무언가를 하는 것이 중요.. 더보기
경청과 질문, 효과적인 커뮤니케이션의 길 - 예병일의 경제노트 - 경청과 질문, 효과적인 커뮤니케이션의 길 (예병일의 경제노트, 2009.04.03) 다우케미컬의 마이크 파커 회장은 이렇게 말한다. "불량한 리더십은 대개 질문을 기피하거나 아예 질문할 생각이 없기 때문에 나타난다. 나보다 IQ가 훨씬 좋은 인재이지만 실패한 리더들을 수두룩하게 봤다. 뛰어난 전달력과 지식이 있어도 질문이 서툴다. 그래서 상층부에서 돌아가는 일에 대해선 모르는 게 없지만 하층부에서 일어나는 일은 종잡을 수가 없다. 멍청한 질문이라도 하지 않을까 때때로 조심하지만, 멍청한 질문이 대화의 물꼬를 트는 열쇠가 된다는 위력적인 사실을 모른다." (32p) 마이클 J. 마쿼트 지음, 최요한 옮김, 유순신 감수 '질문 리더십 - 단순한 질문이 혁신의 시작' 중에서 (흐름출판) 얼마전 한 모임에서 이.. 더보기

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