이기는 습관 | 전옥표 지음 | 쌤앤파커스
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제1부
총알처럼 움진인다
동사형 조직
내가 지금 학 있는 이 일의 목적지가 어디이며 그 목적지에 도달하기 위해 어떻게 해야 하는지 뚜렷하게 인식하고 주도적으로, 실질적으로 수행하는 것이 참다운 동사형 행동이다.
이기는 습관 01
고객을 향해 움직이는 동사형 조직으로 변신하라조직이든 개인이든 실패에 빠지는 가장 큰 이유는성공하고 싶은 마음만 굴뚝같고, 그것을 실행할 몸은 전혀 움직이지 않는데 있다. 모든 것은 고객에게 집중해서 생각하면 해답은 간단하다. 문제를 바라보는 관점을 근본으로 되돌려야 한다.
- 내가 하는 모든 일을 하나님께 바치듯 하라
로리 베스 존슨가 쓴 영적 기업가 예수 책에 당신이 하는 모든 일을 하나님께 바치듯하라라는 구절이 있다. 처음엔 힘들지 몰라도 한번 익숙해지고, 노하우가 생기고, 자신감이 붙으면 그 다음에는 당연하게 습관으로 자리 잡게 된다. 고객에 대한 열정과 헌신의 습관이야말로 앞서간 회사들, 성공한 회사들이 갖고 있는 보이지 않는 힘이다. 고객을 향해 끊임없이 움직이는 것제품과 서비스를 만들고 판매하는 쪽보다 그것을 선택하고 구매하는 쪽인 고객들이 훨씬 더 많은 정보를 갖고, 더 많이 고민하며, 더 많이 움직인다. 1. 모든 일을 측정 가능한 동사형으로 표현하라.
전략화는 살길을 찾는다. 현지화는 권한을 위임한다, 집중화는 힘을 모은다 등으로 누구나 쉽게 공유할 수 있고 움직임이 있는 표현으로 바꾸자.
2. 통째로 된 계획을 동사로 쪼개라
매출목표 달성이든 고객서비스든판촉활동이든 항상 이 원칙을 기본으로 계획을 수립해야 한다. 즉, 통째로 된 계획을 상세히 쪼개야 하는 것이다. 연간 목표를 다시 월간 목표, 주간목표, 일일목표로까지 세분화하여 달성해야 할 숫자를 명시해놓아야 한다. 이때 일일목표나 지침, 전략방향도 모두 행동과 측정이 가능한 형태로 구성해야 한다. 이처럼 철저한 계획수립과 구체적인 실천지침은 조직을 일사불란하게 행동하도록 변화시킨다. 즉, 허공에 뜬 모호한 목표가 아닌 구체적인 성과와 실제 고객을 향해 역동적으로 움직이게 만들어 주는 것이다.
3. 성과라는 나침반을 새로운 전략지도로 삼아라.
실행 계획을 세운 다음에는 반드시 어느 시점에 어떤 기준으로 계획을 평가할 것인지에 대해 미리 규정해두어야 한다. 그리고 평가의 항목이나 보상 기준도 이미 세부적으로 설정되고 공유되어 있어야 한다. 직원들도 고객의 니즈를 향해 발 빠르게 움직이는 성과 중심의 실행력을 갖추여야만 한다. 톰피터스는 탁월한 발상가의 사고 메커니즘을 설명하면서 명사가 아닌 동사로 생각하는 사고방식이야말고 물건이 아닌 경험을 디자인하기 위한 핵심이다. 우리는 물건을 보지 않는다. 그보다는 인간을, 그리고 좋든 나쁘든 그들이 겪는 모든 경험을 관찰한다. 라고 말한바 있다. 고객의 만족한 경험을 만들어내는 것, 이것이 바로 돈과 성공을 부르는 고객서비스의 비전이며, 동사형 조직의 진정한 모습이다.
- Insight in Story
그
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이기는습관 02
이기는 조직은 열정의 온도가 다르다
일을 축제로 만들어라
칭기즈칸에게 열정이 없었다면, 그는 평범한 양치기에 불과했을 것이다. 랄프 왈도 에머슨은 열정 없이 얻을수 있는 위대한 것은 존재하지 않는다라고 했고, GE사의 전 회사 잭 웰치도 리더가 갖추어야 할 네가지 덕목 중에 첫 번째로 열정을 꼽았다. 결국 열정이란 꿈이 가리키고 있는 방향으로 열과 성을 다해 노력하는 육체적 정신적 힘의 원친이라고 할수있다.
- 우리들은 캐스트, 일터는 우리의 스테이지
국내의 어느 기업보다 자기정체성을 잘 정의하고 그것에 의해 신명나게 움직이는 조직 중 하나가 삼섬의 에버랜드다. 에버랜드의 직원들은 스스로를 캐스트, 즉 배역이라고 부른다. 그리고 에버랜드라는 놀이공원은 이들에게 스테이지 즉, 무대다. 무대에 서는 것으로 하루를 시작하고 그 위에서 하루 종일 자신이 맡은 역할을 멋지게 소화해낸다. 매직스펠, 즉 고객들에게 즐거움을 주는 마법의 말을 큰소릴로 복창하며 인사한다. 고객이라는 호칭 대신 방문객을 손님이라고 부르고, 감사합니다 하는 대신 고맙습니다라는 친근한 인사말로 바꾸기도 했다. 오늘 하루만이라도 손님들 모두가 해방된 느낌을 갖기를, 돈을 지불하고 서비스를 제공 받는 직원 대 고객이라는 느낌보다는 기꺼이 나와 놀아주는 친구로 자신들이 받아 들여지기를 바라기 때문이다. 아무리 능력이 뛰어나고 지식이 출중해도 의무감으로 일하는 구성원들에게는 열정이 솟을 리 없다. 그리고 열정이 없는 곳에 고객이 찾아올 리도 없다. 일터의 도미노 법칙을 깨뜨리지 않으면 성공은 찾아 오지 않는다. 1. 가슴이 뛰고 심장이 두근거리는 꿈을 공유하라
구성원 스스로가 자신이 하는 일이 어떤 일이고, 무엇을 위해 하는 일이며, 궁극적으로 자신이 도달하고 이루고자 하는 것이 무엇인지를 마음 속 깊이 깨닫고 있어야 한다. 열정이 넘치는 조직이 되려면 일단 전 구성원이 쉽게 이해하고 동의할 수 있는 구체적이고 올바른 미션이 수립되어 있어야 한다. 자신이 하는 일이 가치가 있다고 느끼고, 자신의 꿈이 회사의미래와 일치되어 있어야 열정도 솟는 법이니까 말이다.
2. 어디로 가는 배인지 그 목적지를 보여줘라
궁극적으로 우리
3. 제대로 평가하고 확실히 보상하라
그저 시키는 일이나 마지못해 하거나 언젠가는 이곳을 떠나리라 마음먹으면 하루하루를 연명할 것이기에 평가와 보상에는 항상 제대로라는 잣대를 겸비해야 한다.
4. 창의성과 열정을 깨울 수 있는 조직문화를 만들어라
일과 휴식의 경계도 있어야 하고, 스스로 미래를 위해 학습하고 재충전하며 자신을 계발할 시간도 주어져야 한다. 공정한 업무분배와 합리적인 프로세스 확립, 그리고 탄력적이면서도 규범 있는 조직문화를 구축해, 일을 더 하고 싶어 안달하고, 일을 하면 할 수록 즐거움을 느낄 수 있는, 창의와 열정으로 가득한 조직문화를 만들어야 한다.
- 없는 열정을 만들어줄 순 없다
구성원들 스스로 자신의 능력을 계발하고 성과를 향상시키는 데 힘쓰고, 끊임없이 자기를 혁신해가려는 마인드를 갖추어야 한다. 조직이 해야 할 일은 그들 안에 있는 열정을 끌어내주는것이지 애초에 있지도 않은 열정을 억지로 주입시키는 것이 아니다. 열정적인 사람들은 회사가 조금만 동기부여를 해주어도 마치 스위치가 올라간 것처럼 스스로 그 열정을 100배, 200배까지 자가발전시킨다. 최상의 복지수준과 선진 시스템을 누리고 싶다면, 직원들 자신도 그에 걸맞게 변해야 한다. 자율도 창의도 끝까지 물고 늘어지는 집요함과 일의 기본원칙을 놓치지 않는 데서 출발하기 때문이다. 만약 당신이 조직의 구성원이라면 회사나 환경을 탓하기 전에 스스로 자신을 돌아보며 자신이 다음항목들에 얼마나 부합되는사람인지 검증해보아야 할 것이다.
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[열정을 가진 진정한 프로들의 특징]
1. 윗사람이 시키는 것만 하지않는다.
2. 나름대로 나만의 손끝 감각이 살아있다. 프로 농구선수가 손끝의 볼 감각만으로도 골인을 감지하듯, 초밥달인이 손끝만으로도 지금 쥐고 있는 밥알의 개수를 맞추듯이 말이다.
3. 언제나 새로움을 환영한다. 새로움을 발견하고 그것을 통해 자신의 현재를 반추한다.
4. 비용 대 이익의 개념이 철저하다. 내게 지불되는 비용보다 내가 만들어내는 이익이 많아지도록 아이디어를 생각해내고 스스로 집행한다.
5. 내가 경영자이며 일의 주체라고 생각한다. 그러므로 문제가 주어지면 항상 주도적으로, 능동적으로 의사결정을 하며, 끝까지 물고 늘어져 해결해낸다.
6. 끊임없는 연습을 통해 비범함을 갖춘다.
7. 당장의 이익보다 먼 미래에 맞춰 내가 서 있을 자리를 염두에 두고 생각하고 행동한다.
8. 내가 하고 있는 일에 청춘과 인생을 건다. 신기록을 낸다.
9. 동료관게가 진실하다.
사이좋음에 그치지 않고 언제나 채찍질과 경쟁과 학습의 상대가 되어준다.
10. 실패를 두려워하지 않는다.
지금의 단계를 뛰어넘는 미래의 모습이 언제나 나 자신의 경쟁상대라고 생각한다.
미래는 강자에게 기회를 약자에게는 위협을 준비된 자에게는 도전을 준다. 가장 힘든 지금이 있어야만 가장 값지고 기쁜 미래를 껴안을 수 있다. 세상은 자신에게 호되고 남에게 후한자에게 궁극적으로 성공이라는 단어를 선물한다.
- Insight in Story
세일즈의 신이 된 비결
일본에서 세일즈의 신이라고 불리는 하라이치 헤이가 은퇴후 기자회견을 가졌다. 한 기자가 영업을 잘하는 비결을 묻자 그는 이렇게 대답했다. 저는 그저 남보다 많이 걷고 뛰었을 뿐입니다. 성공도, 업적도 자신의 일에 미친 사람들이 만든다.
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이기는 습관 03
시간이라는 무질서한 흐름에 조직을 놓아 기르지 말라
끊임없이 나중에를 연발하다 결국엔 포기하고 만일이 얼마나 많았던가?
- 이기는 습관을 가진 사람 중에서 자신에게 관대한 사람은 아무도 없다
아마도 시간에 대한 유일한 진리는 시간은 모든것을 낡게 만든다는 것 뿐이이라. 이기는 습관을 가진 사람 중에서 자신에게 관대한 사람은 없다. 귀찮을 정도의 집요한 자기규제와 자기관리가 모든 성공의 기본 요소이기 때문이다. 조직들은 하루하루 시장상황에 따라 새로운 전략을 수립하고 시도 때도 없이 대책회의를 열어야만 한다. 성공했다고 생각할 때가사실은 위기의 시작이기때문이다. 위기는 바깥에서 오는 것이 아니라 해이함이나 의욕상실과 같은 내부적인 붕괴에서 온다. 시간관리가 곧 업무관리이자 품질관리고 경쟁력관리다. 그리고 미래 자산관리다.
- 조직의 경쟁력을 높이는 시간관리
1. 시간의 엥겔지수를 낮추어라
직원들에게 시간을 어떻게 사용하고 있는지를 각자 적어서 제출하도록 한 뒤 이를 다시 팀 단위나 부서 단위로 모아서 분석해보도록 한다. 일상적인 업무와 특별한 창의성과 집중력을 하는 업무를 나누고 그것들이 적절한 시간에 배분되어 있는지, 그리고 한가지 일에서 다른 일로 넘어 갈 때 몰입상태로 집중하는 시점까지의 리스트를 고려해서 현재의 방식에 문제가 없는지를 따져보아야 한다. 각자의 시간사용을 체크해보고, 팀 혹은 부서 단위의 시간사용 내역을 분석해보면 전사적으로 개선해야 할 점이라거나 팀 단위의 개선사항, 개인 단위로 코칭해야 할 점 등을 쉽게 알수 있다.
2. 직원들의 시간을 영양가 있게 운영하라
주5일근무제의 취지는 시간을 좀더 짜임새 있게 쓰고 알차게 보내자는 것이다. 즉, 짧은 시간에 집중적으로 일하고 그 외의 시간에는 자기계발을 하거나 재충전을 하라는 것이다. 팀의 성격이나 업무 스타일에 맞춰 차별적으로 운용하는 방법들을 모색해보자는 것이다. 휴식이 휴식다워야 하고, 그것이 재충전의 기회로 활용될 수 있어야만 직원도 회사도 더 많은 에너지를 공급받을 수 있기 때문이다.
3. 조직의 현재 가치와 미래 가치를 분석하라
매출이나 목표달성에만 치우치다보면 나무만 보고 숲은 보지 못하는 우를 범할 수 있다. 현재의 가치와 미래 가치를 따져 업무를 분류하고 여러 측면에 대해 다면적으로 세분화하는 것이다 신상품 개발, 마케팅, 조직관리, 인재양성, 직원들의 학습과 성장 등으로 업무를 나눠서 각각을 주기적으로 관찰해보라. 아울러 이를 팀장 단위 혹은 전 구성원들에게 공표하고 독려해야만 한다.
4. 긴장감이 사라지면 몰락이 시작된다
카를로스 곤 닛산자동차 사장은 회사가 위기의식을 유지하지 못하면 직원들의 의욕이 저하되어 수익성 있는 회사를 만드는 데 방해가 된다. 그러므로 위기감을 체계적으로 관리하는 일은 기업 경영에서 매우 중요한 요소이다. 라고 했다. 조직 전체의 위기감을 조성하든, 팀이나 개인 단위로 긴장할 만한 과제를 던져주든, 필요에 따라 없는 위기도 만들어내야 하는 것이 리더의 일이다. 대부분의 조직에서는 위로 올라가면 올라갈수록 오히려 업무량이 많아지고 잡다한 업무에 많은 시간을 빼앗기게 된다. 경영자의 시간관리는 곧 조직의 존폐를 좌우할 수도 있는 문제다. 경영자가 가치 있는 일에 얼마나 시간을 쓰느냐가 궁극적으로 그 조직의 향방과 성패를가름할 수도 있기 때문이다. 일주일 중 특정한 날이나 특정한 시간은 자신의 가장 중요한 의제에 몰입할 수 있도록 규정을 만들어놓고 직속 부하지구언에 대한 코칭, 면담시간도 따로 정해두어야 한다. 그 시간맡금은 다른 일에 방해받지 않고 반드시 수행해야 하는 일에 집중할 수 있도록 구성원들로부터 일종의 배려를 받는 것이다. 경영자들은 직원들과 신뢰과녜를 만들고, 지구언들의 역량개발 시간을 우선적으로 배정하는 것이 중요하다.
- 세상에서 가장 못난 변명, 시간이 없어서
내가 나 스스로에게 한 약속, 앞으로 5년 후에는 어떤 단계로 발전할 것이고 그것을위해 올해에는 무서을 할 것인지, 또 이번달, 그리고 오늘 무엇을 놓치지 않아야 하는징 대해 끊이없이 고민하고 스스로에게 간인시키지 않으면 안된다. 시간을 관리하는 데 있어 가장 중요한 것은 바로 자기 체크다. 매일 잊이 않고 체크해야 할 기준을 자신에게 적용하고 스스로에게 관대해지려는 습성을 없애라는 것이다. 업무 체크포인트, 고객집계표를 시스템화, 타임스케줄러 스케줄 체크 리스트, 월간 일정표, 일일 업무 스케줄 등을 표준화, 습관하해야 한다. 성과 관리의 경우에도 월별 시트를 만들어주고 본인이 열람하고 체크할 수 있도록 독려해야 지구언 개개인도 스스로 철저하게 자기관리를 할 수 있다. 테일 카네기는 시간관리의 중요성에 대해 이렇게 설파했다. 현재의 시간이 더할 수 없는 보배다. 사람은 그에게 주어진 인생의 시간을 어떻게 이용하였는가에 따라서 그의 장래가 결정된다. 만일 하루를 헛되이 보냈다면 큰 손실이다. 하루를 유익하게 보낸 사람은 하루치 보배를 파낸 것이다. 하루를 엇되이 보내는 것은 내 몸을 소모하고 있다는 것을 알아야 한다.
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- Insight in Story
나는 어떤 타입? - 유형별 시간관리 요령
1. 목표 없는 열심히형
자신의 목표가 있어서가 아니라 남들이 하기에 무언가를 열심히 하고 있는 당신, 당신은 목표 없는 열심히형이다. 일을 함에 있어 현재 내가 무엇을 위해 일을 하고 있는지를 잊지 말도록 하자. 이를 위해서는 중-장기적인 목표를 세워야 할 것이다. 큰 계획이 있어야만 세부적인 계획도 정해기지 때문이다.
2. 뭐든지 내가, 만능해결사형
시간은 한정돼 있고 모든일을 다 완벽하게 처리하기란 쉬운 일이 아니가에 이 중 포기할 수 있는 부분은 과감히 포기해야 한다. 이들이 시간을 효과적으로 이용할 수 있는 방법 중에 하나는, 모든 일을 다 할 수 없다고 자신에게 말하는 것이다. 모든 것을 다 할수 없다. 모든 것을 다 읽을 수는 없다. 모든 것을 다 배울 수는 없다.
3. 하다보면 되겠지, 무계획형
당신이 하는 일은 대부분 십중팔구 마감시간을 넘기고 있을 것이다.
첫째, 많은 이들이 서로 엉켜버려 필요 이상의 시간이 걸리게 된다.
둘째, 끝까지 완성되는 일이 거의 없기 때문에 짜증이 나서 일을 중간에 그만 두고 잊어버리고 만다. 마지막으로 겨우 일을 마친다고 하더라도 그 일은 시간이 오래 걸려, 그 일은 정말 짜증나등 두렵고 짜증스러운 부정적 생각들이 마음 속 깊숙이 자리 잡게 되어 일을 자꾸 미루게 되고 결국에는 시간관리에 실패하게 된다. 뒤에서부터 시간계획짜기를 권한다. 만약 1월 15일 까지 마감해야 하는 프로젝트가 있다면, 우선 일주일 전(1월 8일)까지프로젝트를 마감하기로 결정하고 역순으로 일정계획을 세우는 것이다.
4. 거절할 수 없어, 예스맨형
급하기는 하지만 중요하지 않은 일들로 하루를 보내는 사람들의 상당수가 다른 사람의 요구를 다 들어주려는 예스맨들이다. 저도 영업실적 보고서에 들어갈 자료를 찾는일을 도와주고 싶지만, 그럴 수가 없네요. 이번주는 저도 무척 바쁘거든요, 다음기회에 제가 배로. . . . 미안합니다, 미안하지만, 지금은 이야기할 시간이 없군요. 시간이 빠듯해서요. 조금 있다가 제쪽에서 전화를 드려도 괜찮을까요?
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이기는 습관 04
고통이 따르는 창조적 혁신에 기꺼이 사활을 걸어라
보이지 않는 기회, 포착하기 힘든 변화의 바람소리를 미리 드고 먼저 움직인다. 만족이라는 따듯한 요람에 머무는 사람은 결코 1등이 될 수 없다. 타이거 우즈는 이렇게 회고했다. 당시 스윙 방법을 유지했다면 몇몇 경기에서 우승할 수 있었을지 모른다. 하지만 장기적으로 살아남지 못했을 것이다. 진정한 프로는 오히려 잘나갈 때가 최대의 위기순간이라고 판단하고 더욱 긴장을 늦추지 않고 훈련의 고삐를 바짝 잡아당긴다.
- 만족하는 순간 쇠퇴의 시작
이 정도면 됐다고 만족하는순간 부턱 쇠퇴는 찾아온다. 한때 비즈니스계에서는 생존의 바이블처럼 여겨졌던 잭 웰치의 경영원칙이, 채 한 세기도 지나기 전에 뒤집히게 된 사건이었다. 큰변하는 시장환경 속에서 생존하려다보니 이처럼 혁명적인 시각전환이 이루어진 것이다. 영원한 성공의 룰은 없다. 시대의 움직임에 따라 변화하는 포인트를 포착하기 위해서는 오로지 스스로의 실행과 검증에서 출발해야 한다. 움직이는 것의 중요성이 하루가 다르게 강조되고 있다. 21세기는 IQ와 EQ를 넘어 CQ의 시대이다. 주체적으로 변해야 하고, 그 변화에 적응해야 하며, 나아가 변화를 선도해야 한다. 변화에 적응하고 앞서가기 위해서는 기존의 상식과 습관의 틀을 깰줄 아는 지혜, 권위주의적 패러다임을 바꿀 줄 아는 용기가 필요하다. 디지털 시대에 인정받는 유능한 인재는 위대한 비전을 품은 실천가다. 삼성그룹
- 혁신이 주는 달콤한 고통
삼성전자 국내영업에서는 아예 매출목표를 영업평가 기준에서 없앴다. 오로지 고객 만족도를 뜻하는 CSI만을 평가의 잣대로 삼았다. 삼성다움, 즉 삼섬의 제품은 어디서 사든 믿을수 있는 가격으로 살수 있고, 고객서비스도 철저하게 제공 받을수 있다는 믿음이 형성되었다. 고객들은 이제 까지 해왔던 대로 구입 당일에 바로 제품을 설치해달라고 요구하는 경우가 많은데다, 배달과 설치를 외부 협력업체로 일임한다는 것은 내 고객에 대한 장악력을 잃어버리는 일로 여겨졌던 것이다. 그러니 그런 과거의 습성에서 벗어나게 하기 위해서는 길고 힘든 설득작업이 필요했다. 필자는 우선 한개의 점포를 공략대상으로 삼았다. 한달 동안 새로운 방식으로 운영해보니 재고부담이 줄고 부대비용도 줄어 실제로 1천만원 이상의 비용개선 효과가 나타났다.
- 창조와 혁신을 위한 다섯가지 절차
돈이 되는 중요한 아이디가 번쩍 하고 떠올랐다면, 그것을 지체없이 실행하고 현장에 접목시켜야 한다. 창조와 혁신을 잉태하기 위해 필자는 다음과 같은 다섯 가지 절차가 필요하다고 생각한다.
1. 발견 : 흐리지 않는 것이 없다
창조는 흐름을 관찰하고 무엇이 문제인지 발견하는 것에서부터 시작된다.
2. 주시 : 이 일의 본래 목적이 무엇인가?
일의 본래 목적과 왜 점점 멀어지고 있는 것일까? 본래 목적과의 갭은 왜 일어났는지를 살펴보라.
3. 판단 : 이 절차가 없어져도 본래 목적을 달성할 수 있지 않은가?
절차를 재고하라. 버려도 되는 절차는 끄집어내 버려야 한다. 초일류 기업과 성공한 사람들의 공통점은 잘 버린다는 것이다.
4. 선택 : 내가 반대로 하면 누가 가장 격분할까?
지금까지의 관행을 바꾸면 분명 반대를 하고 분노하는 사람들이 생길 것이다. 이때 자신의 편이 되어주고 동의를 이끌어낼 수 있는 상대방을 선택하라. 그리고 가장 먼저 그를 설득하라.
5. 실행 : 부작용과 반대를 무릅쓰고 결행하라.
시끌벅적하고 요란해야 진보할 수 있다. 기업의 구조조정도 시끄럽게 마련이다. 그러나 그런 시끄럽고 요란함에도 불구하고 결행해야 하는 일이 있다. 수술대에서 의사가 상처를 도려내듯 말이다. 성공하기 위해 필요한 것들 중 좀더 중요한 것은 보이지 않는 것들이다. 그러므로 다른 사람들이 반대하는 것, 꺼리는 것, 시도하자 실행하는 것에 집중하면 창조의 시작점이 보일 것이다.
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- 변화에 적응하는 종만이 살아남는다
한기자 창조를 위한 단초는 과거의 성공을 해제하는 것이다. 내가 왕년에. . 하는 생각은 제알 먼저 갖다버려야 한다. 기업이든 개인이든 흥망성쇠를 살펴보며, 망하는 개인과 망하는 기업의 특징은 서로 닮은 데가 많다.
첫째, 망하는 회사는 겉으로는 고객이 왕이라고 떠들지만 결국 자기중심성에서 빠져나오지 못하여 고객이난 시장이 변화하는 속도를 앞서가기는 커녕 따라잡지도 못한다.
둘째, 본말이 전도된 경우가 많다. 물이 나올 만큼 한 우물을 깊이 파보지도 않은 상태에서 소소한 성공에 기고만장해서는 될것 같은 여러 우물을 기웃거린다. 섯째, 당대에 단시일 내에 성공하려고 서두른다. 눈앞의 성공에만 연연해서는 장기적이고 위대한 성공을 이루어내기란 불가능한다. 변화를 두려워하고 현재 상황을 유지하려는 사람들이야말로 가장 위험한 내부의 적이다. 제너시스의
- Insight in Story
잭 웰치 원칙 VS 안티 책 웰치 원칙
1. 시장에서 1등 또는 2등이 되어야 한다.-> 틈새시장을 찾아새로운 것을 추구하라
2. 몸집을 키워야 산다.-> 몸집보다 민첩함이 중요하다.
3. 주주가 왕이다.-> 고객이 왕이다.
4. 내부 긴축 경영을 하라.-> 안보다 외연 확장에 신경 써라.
5. 우수한 인재를 고용하라.-> 열정 있는 직원을 고용하라.
6. 직원들의 실력을 중시하라.-> 직원들의 영혼을 중시하라.
7. 강한 카리스마를 갖춘 CEO.-> 용기 있는 CEO.
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제 2부 창조적 고통을 즐긴다
프로 사관학교
남들보다 10분만 더, 남들보다 1미터만 더 달려보라. 당신이 힘들 땐 남들도 힘들고, 그들이 거기서 멈출 때 당신은 1%의 프리미엄으로 100%의 경쟁력을 창출할 수 있다. 한 뼘 차이는 사소해 보이지만, 그것이 바로 인생의 커브를 바꾸어놓는다.
이기는 습관 05
인생도 비즈니스도 셀프 마케팅이다
일찍이 나폴레옹은 이렇게 말했다. 오늘 나의 불행은 언젠가 내가 잘못 보낸 시간의 보복이다. 우리가 오늘 한일이 장차 우린를 천당으로, 혹은 지옥으로데리고 간다. 성경에서도 말하지 않았던가!뿌린 대로 거둘 것이다. 그들은 성공하면 운이 좋아서, 실해하면 내실력 탓이라고 말할 줄 아는 사람들이다. 나는 하느님이 주신 세 가지 은혜 덕분에 성공할 수 있었다.
첫째, 집이 몹시 가난해서 어릴 적 부터 구두닦이, 신문팔이 같은 고생을 하였고, 이를 통해 세상을 살아가는 데 필요한 경험을 많이 얻을 수 있었다.
둘째, 태어났을 때 부터 몸이 몹시 약해서 항상 운동에 힘썼으므로 늙어서도 건강학 지낼 수 있게 되었다.
셋째, 초등학교도 못 다녔기 때문에 세상 모든 사람들을 스승 삼아 질문하며 열심히 배우는 일을 게을리 하지 않았다. 사람은 자신의 삶을 지배하고 통제하는 만큼 행복해질 수 있다. 최악의 믿음은 희망을 포기하는 믿음이다. 당신은 당신 본연의 모습이 아니라 당신이 생각하는 모습으로 존재하게 된다. 시간이 있을 때, 기회를 만났을 때 자신의 가치를 높여야 한다. 사람은 누구나 세상에 태어남과 동시에 필요와 충족이라는 사이클에 따라 살아간다. 갓난아기조차 엄마 젓을 한 번이라도 더 얻어 살기 위해 있는 힘을 다해 울고 보챈다. 필요하다고 목청껏 외쳐야만 엄마도 아기의 필요를 젖으로 충족시켜주기 때문이다. 결국 인생 여정은 어찌 보면 끊임없이 자기 자신을 마케팅 하는 과정이라고 볼수 있다. 그러니 하루라도 빨리 시장을 선점하고 마케팅 포지션에서 우위를 차지하기 위해 자신의 강점을 파악하고 그것을 바탕으로 자신의 가치를 높여 나가는 자기 스스로에 대한 마케팅 활동을 강화해야 한다.
- 인생은 셀프 마케팅의 연속
인생이란 끊임없는 셀프 마케팅의 연속으로 그 결과에 따라 행복과 불행이 결정된다고 하겠다. 셀프 마케팅의 성공 요인은 기본적으로 자기 자신의 능력을 개발하고 필요한 역량을 갖추는 것에 더해 다른 사람과의 관계를 어떻게 형성하느냐에 달려 있다. 키다리아저씨의 셀프 마케팅 책의 저자는 특히 자신의인생에 새로운테마를 꿈꾸거나 지금 자신의 분야에서 한 단계 더 올라가 성공에 좀더 가까이 가고자 하는 사람이라면, 지금 당장전공서적 100권 읽기 부터 실행하라고 요구한다.
1. 외모는 가장 기초적인 마케팅 수단
외모는 가장 기초적인 마케팅 수단이다. 사람들이 상대를 평가하는 데 시각적인 이미지가 상당히 중요한 요소로 작용한다. 넥타이를 맨 말끔한 정장 차림의 남자는 지적이고 능력 있는 사람이라는 이미지가 떠오른다. 또한 날씬한 검정 투피스 차림의 여성은 유능한 커리어 우먼의 상징이기도 하다. 자신의 스타일이나 개성을 충분히 고려하되, 자신이 하는 일과 자신이 만나는 고객을 철저히 분석해 염두에 두고 외모 가꾸기 전략에 접근해야 할 것이다. 요지는 설령 티셔츠에 청바지 하나를 입더라도 전략적으로 입어야 한다는 것이다. 즉 오늘은 왜 이런 차림이 좋은지, 오늘 만날 고객에게 어떤 인상으로 어필해야 할지, 다른 동료들에게는 내가 어떻게 보일지, 이 스타일이 나를 더욱 돋보이게 해주는지 아닌지 등을 충분히 고려한 최선의 선택이어야 한다는 것이다. 걸음걸이나 자세, 말씨, 표정 등도 마찬가지다. 한번 만나도 깊은 인상을 주는 사람, 가까이하고 싶고 만나고 싶은 사람으로 자신을 고양시켜야 한다. 그것이 일단 20%는 확보하고 들어가는 당신의 경쟁력이다.
2. 이세상에 둘도 없는 나라는 스페셜 리스트
직장에서도 상사의 인정을 받고 싶다면 다른 동료들이 할 수 없는 일을 하라. 최소한 당신은 회사에서 제일 일찍 오는 사람, 다른 동료들을 위해 봉사하는 사람이란 타이틀을 거머쥘 수 있을 것이다. 자신이 가장 잘할 수 있는 것, 자신이 가지고 있는 강점을 최대한 개발하고 부각시킬 수 있는 것에 집중해야 한다. 자신의 강점과 약점을 냉철하게 파악할 필요가 있다. 신은 공평하게도 우리 모두에게 남이 가질 수 없는 나만의 특기 한두 가지를 다 부여했다고 한다. 그러나 우리 스스로가 어떤 특기를 받았는지 못 찾고 있을 뿐이다.
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3. 남들과 다른 1%프리미엄 전략을 가져라
언제든 다른 방법, 다른 상품이 있다는 것을 기억하라. 아무 미미한 일일지라도 누구도 손대지 않은 새로운 영역을 찾아내야 한다. 남들이다 이만하면 괜찮다고 할때도 아니다라고 외칠 수 있는 마음의 코드를 가져야 한다.
- Insight in Story
운이 없어서 성공을 못한다고?
운은 내가 만드는 것입니다. 기회는 누구에게나 찾아오는데 결국 그것을 좋은 운으로 바꾸는 사람은 친철한 태도와 긍정적인 마인드, 해박한 지식으로 무장한 사람이이 아니겠습니까? 상품을 파는 것이 아니라 고객에게 꿈을 드리는 행복의 설계자라 생각하고 작은 것부터 최선을 다해 정성을 기울여보십시오. 그리고 어느 정도 이익이 나면 그 이상의 이익은 단골 고객에게 나누어주십시오. 나누어주다 보면 반드시 다시 돌아 올 것입니다. 우연을 나의 노력으로 행운을 바꿀 수 있다는 것이다.
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이기는 습관06
세상에 없는 오직 하나, 제안서 한장도 차별화하라
모리타아키오 (도쿄통신공업 설립자)가 아래와 같이 말했다. 큰기업들이 하는 것을 흉내 내서는 절대 이길 수 없다. 우리는 큰 기업이 할 수 없는 일을 해야 합니다. 우링게는 돈이나 기계는 없지만 머리와 기술이 있습니다. 이것을 활용하면 못할 것이 없습니다. 뛰어나 머리아 기술을고작 다른 회사들이 하고 있는 일을 흉내내고 추종하는 데 쓴다면 길이 열리지 않을 것입니다. 다른 사람이 하지 않는 일을 합시다. 그리고 조국 부흥에 기여합시다. 대졸 신입사원 채용을 위해 면접위원으로 참여할 때면, 팔자는 몇가지 필수적인 질문을 빠뜨리지 않는다. 그질문은 다음과 같다. 1분 이내로 본인 PR을 해보시오10년 후 본인의 자화상은 어떤 모습이겠는가?평생직업과 평생직장 중 어느 쪽을 지지하는가?왜 그쪽을 지지하는가?학창시절 가장 몰입했던 것은 무엇이고, 그 과정을 통해 본인이 얻는 것은 무엇인가?
- 보고서 제안서 한 장도 예술작품처럼
마케팅에서 가장 핵심적으로 강조하는 문장은 바로 전략을 차별화하라라는 것이다. 차별화 포인트를 찾아내는 것이야 말로 경쟁에서 승리하기 위한 필수 불가결한 요소이기 때문이다. 차별화! 보고서나 제안서 한 장까지도 작품으로 승화시켜야 한다. 그저 일을 하는 데서 그치는 것이 아니라, 남이 따라 할 수 없는 수준까지 끌어올려야 비로소 일이 예술이 되는 경지에 오르게 된다. 감축, 향상, 제거 창조 이 네가지 기준을 통해 끊임없이 가지 분야를 재해석해나가면 새로운 가지차 그 포문을 열어 보여준다는 것이다. 아코르 사는 고객이 원하는 것이 저렴한 가격+쾌적한 숙박임을 착안했다. 그 결과 건축비와 인건비가 모두 줄어 숙박시는 최소화하되고객이 원하는 쾌적한 숙박이라는 요소를 침해받지 않도록 한것이다. 이를 통해 저급 호텔도 중급호텔도 아닌 고객들이 가장 바라는 전혀 새로운 호텔체인, 포뮬1(낮은 가격, 쾌적한 숙박)이 탄생한 것이다.
- 나만의 각력한 무기, 차별화의 조건
차별화! 이처럼 자기 자신으로 하여금 세상에서 유일한 경쟁우위를 가질 수 있게 만는 강력한 무기는 바로 차별화다. 1. 이 세상에 없는 것에서부터 출발하라
그 어디에서도 없던 것의 가능성을 포착해내는 것이 차별화의제 1포인트다. 그러면서 나온 아이다어가 이 세상에 없는 상품, 그러나 고객이 원하는 상품을 만들자는 것이었다.
2. 기존에 있던 것에서 무언가를 추가하거나 삭제하라
고객이나 비즈니스 파트너를 상대로 진행 할 수 있는 차별화란 대개 다른 사람과 유사성을 지니되 한두 가지 요소를 추가하거나 삭제하는 것이다. 그가 고객에서 제출한 제안서에는 자기만의 독창성이 없었다. 필자는 그에게 경쟁사에 대해서 좀더 깊이 연구해보고, 고객 관점에서 무엇을 차별화된 특징으로 부작시켜 제안할 것인지 컴토해서 일주일 후에 보고하라고 지시했다. 항상 남들과 비쿄해서 무엇을 차별화시켜서 어필할 것인지 고민하는 습관을 갖게된
3. 껍데기가 아니라 속 깊이 파고드는 속성이 있다.
본질적으로 기본에 충실하면서도 깊이 있는 고민을 거친 차별화, 이것이 고객이 인정하는 차별화의 가장 중요한 속성이다. 그는 음악, 영화, 오페라에 대해서라면 거의 마니아 수준으로 철저하게 공부하고 있었다. 자신은 단순히 텔레비전을 파는 사람이 아니라 텔레비전이나 홈시어터를 매개로 사람들이 고급 문화상품을 만족스럽게 즐길 수 있는 환경을 구성해주는 컨설턴트라 여긴 것아다. 영화를 좋아하는 고객은 고객대로, 음악을 좋아하는 고객은 또 그 고객대로,
- Insight in story
침대의 다리를 자른 이유한남자가 잠자리에 들 때 마다 침대 밑에 누가 있는 것 같다는 생각에 잠을 잘수 없어요라고 말하자 의사는한 3개월 정도 저와 꾸준히 상담하시면 나을수 있다고 했다. 하지만 상담이 아닌 스스로 침대 다리를 잘라버리버리고 해결을 해버렸다. 다르게 접근하면 다른 생각, 다른 해결책이 나온다.
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이기는 습관 07
당신이 공부할 학교는 바로 지금 이곳이다
이 열악한 연구실이 페니실린을 발견하게 해주었다네. 창문 틈으로 날아온 먼지가 바로 페니실린의 재료가 되었다네. 중요한 것은 환경이 아니라 강인한 의지라네. 인생은 그 자체가 학교다. 그리고 우리는 끊임없이 배우고 성장해야하는 학생이다. 어디에 있건, 무슨 일을 하건, 삶을 하루하루가 배움의 연속인 것이다. 그녀가 기왕하는 아르바이트, 열심히 하자는 생각 뿐이었고, 어차피 레스토랑에서 보내는 시간이라면 즐겁게, 그리고 하나라도 배울 게 있다면 모조리 배우겠다는 심정으로 일했다고 한다. 주어진 시간을 그냥 대강 흘려보내는 것이 아니라 이 현장에서 낵 배울수 있는 것은 다 배운다는 생각으로 모든것에 관심을 가지고 배우려고 노력했기 때문이다. 인생에서 우연히 되는 건 하라도 없는 것 같아요. 분명 내가 이 시점에 이런 일을 하고 있는데 다 이유가 있는 법이죠. 누구는 그 것을 자산으로, 기회로 삶고, 누구는 그냥 흘려 보내요. 그 차이가 우리네 인생을 가르는 것 같아요. 그때 전 고급 레스토랑에 와서 식사하는 또래 아이들이 하나도 부럽지 않았어요. 이렇게 생각했죠. 나는 경제적인 능력 없는 부모 덕분에 이렇게 그들보다 더 빨리 세상에 나와 많은 것들을 일찍부터 배울 수 있잖아 라구요. 많은 사람들은 남의 흠집만 찾아내느라 제 눈에 박힌 대들보는 잘 보지 못한다. 정작 귀중한 삶의 현장인 일터에서 더 많이 배우고 성장할 기회가 있는데도 대부분의 직장인들은 그것을 간과한다. 일이란 그저 생계유지를 위한 수단이라고만 생각하고 공부는 도서관이나 학교에서 해야만 하는 것이라고 생각에 사로잡혀 있는 것이다.
- 바로 이곳, 바로 지금
회사는 정말 좋은 곳이다. 여러분은 돈 내고 학교를 다녔지만 회사는 돈을 줘가면서 여러분들을 가르치고 성장시켜주는 곳이다. 프로들은 어떤 일을 하든 최선을 다한다. 그리고 세상의 모든 일은 다 통하게 마련이다. 사람들과 만나 대화를 나누다보면 전혀 다른 업종에 몸담고 있는 사람들인데도 고수들끼리는 뭔가 통하는 게 있다. 각자이 분야에서 일가를 이루거나 정상에 서본 사람들은 그곳까지 도달하기 위해 뼈를 깎는 인내와 자기 훈련을 해온 사람들이다. 그리고 이세상 어떤 일도 정상에 오르기까지의 과정은 다 똑같다.
- 아무도 대신할 수 없는 나만의 노하우
당신이 어느 조직에서건, 초기 학습에서 성취까지 하나의 사이클을 온전히 경험하지 않고는 진정한 프로페셔널이 될 수 없다. 그렇게 남들과 당신을 구분 지을수 있는 자별점을 가지지 않고는 당신이 갖고 있는 지식이나 스킬, 커리어는 5년도 못가 쓰레기가 되고 말것이다. 당신이 20대에 꼭 키워야 할 것은 20년 후에도 당신의 생존을 책임질 수 있는 일근육이다. 성장을 하기위해서는 기업이든 개인이든 배우고 학습하는 것을 조항하고 이를 습관화해야 한다. 진정한 공부란 평생 먹고 살 수 있는 자기만의 지식을 갖추는 일이다. 내 분야에 대해서는 그 누구도 따라잡을 수 없을 만큼, 한권의 책을 쓰고도 남을 만큼, 다른 인력이나 조직을 컨설팅하는 것도 가능할 정도로 자신을 갈고 닦지 않으면 안된다. 스킬은 기계가 대치하고, 매니지먼트는 시스템이 해줄 수 있지만, 나만이 가진 노하우는 아무도 대신할 수 없을 정도로 만들어야 한다. 혹여 지금 자신이 하고 있는 공부가 진정한 전문가가 되기 위한 것인지 아니면 뭔가 그럴듯한 명함을 얻기 위함인지 잘 판단해보라! 현재사회가 환영하는 인재는 실제 현실에서 자기 전문 분야에서 활용할 수 있는 살아 있는 지식이 많은 사람, 즉, 실용지능이 높은 사람이다.
- Insight in Story
세상은 당신이 보는 대로당신이 떠나온 마음에는 어떤 사람들이 있었소? A라는 사람은 화를 잘내고, 정직하지 못하고, 형편없는 삶의 낙오자들이 오라고 여행자는 대답했다. 여기서도 똑같은 사라들을 만나게 될 것이오. B라는 사람은 친절하고 정직하며, 예의 바르고, 인정이 넘치는 사람들이오. 라고 말하자 노인이 대답했다. 이 마음에도 그들과 똑같은 사람들이 살고 있다오
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이기는 습관 08
조직이 직원에게 해줄수 있는 최상의 복지는 지독한 훈련이다
지금 자면 꿈을 꿀수 있지만, 안자면 꿈을 이룰수 있다고 생각했습니다.-비-
훈련의 과정은 언제나 어럽고 힘든 법입니다. 그리고 나는 전 형을 다른 사람보다 더 혹독하게 조련하려고 합니다. 그만한 재목이라고 처음부터 생각했으니까요. 앞으로 아무리 혹독한 과정이 있더라도 참고 견디고 인내해야 합니다. 무슨 일이 있든 항상 논리가 있어야 하고 항상 새로워야 하고 항상 도전적이어야 했던 그 분의 업무 추친 방식을 두고 다들 피도 눈물도 없는 사람이라며 혀를 내두르고 손가락질까지 했으니 말이다. 참으로 이상한 것은 잘 대해주고 그냥 편하게 해준 후배들보다 혹독하게 훈련시키고 냉정하게 키운 후배들이 지금 더 많이 필자를 따르고 찾는다는 것이다. 싹수가 안보이고 별로 애정도 없으면 잔소리도 하지 마라. 그러나 정말 당신이 후배를 아끼는 마음이 있다면 지독하게 훈련시켜라. 그것이 선배로서의 도리다. 당신이 선배들에게 받은 것은 후배에게 돌려주라 어렵고 가치 있는 일일수록 시련은 많은 법이다. 시련이라는 것도 성공으로 나아가는 거대한 사이클의 일부라고 생각하고 더 넓게 해석하는 지혜를 가져야만 우리의 삶과 비즈니스는 성공 영역으로 쉽게 안착할 수 있다. 우리의 삶은 마치 축구경기처럼 상대적인 게임의 룰을 적용 받고 있다. 이런 경쟁에서 이기기 위해서는 어떤 행태로든 남들과 다른 값을 치러야 한다. 세상에 공짜는 없다는 이야기가 새삼 기억난다. 일찍이 독일의 명장 에르윈롬멜 장국은 사령관이나 군대가 병사들에게 해줄 수 있는 가장 큰 복지는 훈련이라고 했다. 후배들은 그런 상사나 선배의 혹독한 조련을 기꺼이 고맙게 받아들여야 한다. 차라지 마냥 친절하기만 하고 잔소리 한번 안 하는 선배나 상사를 경계하라! 그들은 둘 중 하나다. 당신을 포기했거나, 자신밖에 모르거나.
- 프로만이 살아 남는다
하루 연습을 안하면 내가 압니다. 이틀 연습을 안하면 비평가들이 알지요. 그리고 사흘 연습을 안 하면 청중이 압니다. 프로는 실력의 기복이 없이 일정하고 꾸준한 반면, 아마추어는 외부 환경변화에 따라 성과가 들쭉날쭉 한다. 프로는 절대적인 기준에 도전하는 반면, 아마추어는 그저 상대와의 격차를 조금만 벌여도 만족한다. 프로는 솔선수범하여 신화를 이루지만, 아마추어는 남들을 탓하고 환경을 탓한다. 어떻게 그렇게 성적이 우수하냐고 물었더니 매일매일 일과 후고객응대에 대해 유형별로 분석하여 다음 날 곧바로 개선할 수 있도록 개인 성취 노트를 만들어 공부한다고 한다. 신상품 컴퓨터가 나오면 일단 카탈로그와 제품설명서, 서비스 요령, 설치시방서까지 샅샅이 공부한 후에 퇴근할 때 한대를 자기 돈으로 사서 집으로 가져간다고 한다. 완번히 분해해서 다시 조립하며 이전 제품이나 경쟁제품과 어떤 차별성이 있는지 강점과 약점을 분석하기 위한 것이다. 브라이언 트레이시는 자신이 저서 백만불짜리 습관에서 당신이 생각하고 느끼고 행동하고 성취하는 모든 것의 95%는 습관의 결과다. 어린시절부터 당신은 거의 모든 상황에서 자동적으로 반응하는 일련이 조건반사를 발전시켜왔다. 간다히 말하면, 성공하는 삶은 성공하는 습관을 가지고 있고, 실패하는 사람은 실패하는 습관을 가지고 있다. 성공한 사람, 행복하고 건강한 성인은 딱 맞는 때에, 딱 맞는 방법으로, 딱 맞는 일을 쉽고도 자동적으로 하는 사람이다. 그 결과로 아직 이런 습관을 배우지도 행하지도 못한 사람보다 10배, 20배의 성공을 거둔다라고 설파하고 있다. 이 세상은 공짜는 없다. 철학자 니체의 말처럼 자신에게 명령하지 못하는 사람은 남의 명령을 들을 수 밖에 없다.
- Insight in Story
당신은 아마추어인가, 프로인가? 아인슈타인은 자신이 음악의 프로라고 주장하지 않았다. 내가 물리학은 좀 안다고 해도 음악은 그야말로 아마추어인데 아마추어가 그런 일을 하면 안되지 아마추어가 여가생활로 하는 것과 프로가 직업정신을 가지고 하는 것은 완전히 다르다. 그리고 이제 프로만이 살아남는 시대다. 우리는 지금 바이올린을 조금 켤줄 안다고 스스로를 프로 바이올리니스트하고 착각하는 것은 아닌가?
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제 3부
쪼개고 분석하고 구조화한다
지독한 프로세스
이기는 습관 09
프로세스를 정착시켜 조직의 역량을 상향평준화하라
회사를 뜻하는 Company라는 영어단어는 함께라는 뜻을 지닌 com과 라틴어로 빵을 의미하는 pany가 합쳐저서 만들어진 말이다. 기업이라는 한자의 뜻도 사람이 모여서 함께 일하는 곳이라는 뜻이다. 즉, 확립된 프로세스가 확립된 결과를 장담한다.
- 확립된 과정은 확립된 결과를 보장한다
적절한 시점에 가장 정확한 지침아래에, 가장 효율적인 라인의 검증을 거쳐 가장 빠른 시간 내에, 가장 좋은 제품과 서비스를 창출해내는 게 이기는 조직의 경쟁력이다. 내가 공을 보내면 정해진 시간에 정확히 당신이 받을 수 있다는 것, 프로세스란 바로 그 믿음의 밑바탕인 것이다.
- 세상은 프로세스의 힘으로 돌아간다
조직 내부의 업무도 마찬가지다. 당장은 눈에 띄지 않거나, 대형사고가 터지지 않는다 하더라도 우리가 하는 업무들이 체계적으로 유기적으로 연결되지 않았을 때 조직은 커다란 리스크를 안게 된다. 어디서, 누가, 무엇 때문에 일이 막히고 있는지, 무엇을 개선해야 일이 더욱 효과적으로 진행될 수 있는지 쉽게 파악이 될 뿐만 아니라, 이로 인해 정확한 성과측정과 공정한 평가도 이루어 질수 있다. 프로세스 구축이 가져다주는 더 큰 소득은 전사적인 지식의 공유일 것이다. 아무것도 모르는 신입직원이 들어와도 업무 프로세스 매뉴얼만 보면 일을 어떻게 시작해야 하는지, 어떤 과정을 거쳐 일이 진행되며, 누구의 조언과 결재를 받아 어떻게 일을 진행시켜야 하는지를 한분에 파악할 수 있다. 그 첫번째가 신뢰이고, 두번째가 효율성, 세번째는 리스크방지, 네번째는 소통과 공유, 다섯 번째는 투명성이다.
- 합리적인 프로세스 수립은 어떻게?
1. 고객의 입장에서부터 역순으로 접근해야 한다
조직의 모든 프로세스 수립은 본래의 목적인 고객만족이라는 최종결과에서부터 출발해야 한다. 따라서 프로세스는 항상 최종 결과에서 부터 역순으로 수립해 들어가야 한다. 즉 고객 관점에서부터 시작해야 한다는 점이다.
2. 모든 역할이 정확히 규정이 있어야 한다
조직의 업무 프로세스를 수립할 때도 하나의 프로세스에 관련되는 모든 참여자의 역할이 명쾌하게 규정되어 있어야 한다. 즉, 이시점에서는 어느 부서의 동의가 필요한지, 어떤 상급자의 검토나 결재가 필요한자. 그리고 어떤 사람들과 부서가 이 내용을 공유하고 있어야 하는지 등이 상세하게 규정되어 있어야 한다. 그리고 이 프로세스 도면이 업무 프로세스의 모든 활동을 주도해야 한다.
3. 누구나 보고 쉽게 이해할 수 있어야 한다
업무 프로세스도 반드시 유형의 결과물인 프로세스 맵으로 알기 쉽게 표현되어 있어야만 한다매뉴얼 한권을 읽어도 어지간한 업무는 파악할 수 있는 장치를 마련해두자. 또한 매뉴얼은 내부 구성원 사이에서 원칙에 대한 룰이자 약속으로 사용되기도 한다는 사실을 명심하자.
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- 지식공유로 역량을 상향평준화하라
딱 한가지입니다. 나는 내가 어디로 가는지 말고 있고, GE의 전 구성원은 내가 어디로 가는지 알고 있습니다. 일은 쉽게 하는 조직일수록 간단하고 명료한 프로세스를 확보하고 있으며, 한명도 빠짐없이 일사불란하게 그 프로 세스를 준수하고 있다. 전문가의 노하루는 누구나 알기 쉽게 보여주고 공개해야만 더 발리 공유되고 확산되어서 쓸데없는 에너지 낭비가 줄어든다. 개개인이 자기만의 실수, 연습, 오랜 시간의 축적 과정에서 얻은 지혜를 프로세스에 녹아들게 하는 것이 바로 조직 차원의 혁신이다.
4. 말단직원부터 CEO까지, 전사적으로 공유해야 한다
삼성에는 SIMA라는 사무혁신 시스템이 있다. 그 안에는 최고 경영자부터 관리자에 이르기까지 1년 동안의 주요 업무 스케줄과 해야 할 일들이 차곡차곡 기록되어 있다. 아침에 출근해 시스템에 접속하면 각자 해야 할 일들이 명확하게 보인다. 뿐만 아니라 내 업무와 다른 사람의 업무가 어떻게 연관돼 있는지 정확하게 나타난다. 집에서 혼자 일하는 프리랜서가 아닌 이상 조직의일원으로 여러사람이 함께 효율적으로 일하기 위해서는 반드시 프로세스를 준수해야 한다는 사실을 충분히 설명해서 납득시키고 동의를 얻어내야 한다. 더불어 창의란 자기만 튀는 것이 아니라 조직 전체를 발전할 수 있도록 기여하는 일이라는 인식도 심어주어야 한다.
5. 처음부터 끝까지 꿋꿋하고 집요하게 준수한다
그토록 큰 위력을 발휘한 것은 지위고하를 막론하고 이 프로세스를 철저히 지키고 따랐다는 점, 뿐만 아니라 오늘날까지 흔들림 없이 집요하게 추진해았다는 점이다. 간단한 방식이지만 누구나 지키고, 일관되게 추진해 왔다는 것이 토요다의 프로세스가 가진 힘인 것이다. 오히려 작은 규모의 조직일수록, 업무영역의 규정이 확실치 않은 일일수록, 시간투입에 비해 나타나는 생산성이 모호한 성격의 일일수록 프로세스 확립이 더욱 필요하고 절실하다. 탕비실에 컵 하나 깨진 것조차 기록으로 남기고 직원들이 공유하도록 하는 것이, 장기적으로 보면 왜 이익인지를 명심해야 할 것이다. 1+1=2가 아니라, 10이나 20이 될 수 있는 것이 바로 프로세스의 힘이다.
- Insight in Story
왜 프로세스를 무시하고 전관이 전의의 일을 해?왕ㅇ은 만인 자신이 전관의 죄르 ㄹ묻지 않으면 모든 신하들이 자신의 일보다는 왕에게 잘 보이려고 더 돋보이는 일만 할것이고, 그렇게 되면 본래의 각자 맡은 일들에서 문제가 생길수 있다는 이야기다. 약속되고 공유된 일이, 적재적소에서 막힘엇이 충실하게 흐르는 조직이야 말로 프로세스화 된 이기는 조직이다.
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이기는 습관 10
목표는 원대하게,평가는 냉혹하게
운명이란 무서운 것입니다. 저희가 열 배나 되는 적을 이겼으니 말입니다. 그러자 알렉산더 대왕이 말했다. 과연 그럴까? 그 동전은 양쪽 다 앞면이었는 걸!아무리 어여룬 일이라도 된다고 믿으면 정말 된다. 그래서 모름지기 리더의 가장 중요한 역할은 구성원들에게 그 같은 비전과 신념을 심어주는 것이리라. 군사들로 하여금 필사적으로 싸우겠다는 의지를 불태우게 하는 일이야말로 리더의 임무인 것이다.
- 5% 성장은 불가능해도 30% 성장은 가능하다
당신이 조직의 리더라면 구성원들이 미처 생각하지 못한 조직의 미래상까지도 먼저 그릴 수 있어야 한다. 5% 성장은 불가능해도 30% 성장은 가능하나. 5% 성장을 목표로 삼으면 과거 방식대로 움직이기 때문에 4% 성장도 달성하기 힘들다. 그러나 30% 성장을 목표로 삼으면 혁신적인 아이디어를 찾게 되고 접근방식도 달라지기 때문에 기대 이상의 성과를 거두곤 한다. 과다망상증 진단을 받을 정도가 아니라면, 목표는 가능한 높고 원대하게 세우는 게 좋다.
- 안 되는 조직일수록 리더의 인심이 후하다
품질에 관한 지적사항이 단 한 건이라도 나온다면 선박을 인도하지 않겠다며 품질 마지노선언을 한 바 있는 삼성중공업은 이 원칙에 따라 무려 60척에 달하는 무결함 선박을 인도했을 뿐 아니라,조기 인도라는 신기록까지 세운 것이다. 원대하고 철저한 목표가 어 떤 결과를 낳는지 여실히 보여주는 사례가 아닐 수 없다. 목표는 실현 가능한 것보다 조금 높게, 평가는 냉혹하게, 그리고 보상은 철저하게 하는 것이 강한 조식의 특징이다. 새로 운 지사장께서 우리더러 6개월 후에 가망 고객을 5백 명 확보하라는데 아이디어 좀 내보라. 걱정이다 하고 하소연하듯 얘기 해보라고 했다. 그리고 구체적인 고객확보 계획을 세우고 일주일에 두번씩 꼭 동일한 메시지를 직원들에게 전달하라고 했다. 그리고 다시 한달쯤 뒤에는 각자의 아이디어를 발표하고 액션 플랜을 잡으라고 했다. 고객확보의 첫 단추이자 가장 기초는 상권분석과 고객분석이라는 설명까지 덧붙였다. 사람은 누구나 꿈을 먹고 자란다. 우리들 가슴에는 나이테가 그려져 있다. 원대하게 목표를 세루되 무리하지 않고 철저하게 실적 관리를 할 때 조직의 내성은 강해지는 법이다.
- 측정은 공정하게, 평가는 냉혹하게
책 웰치 회장의 GE 때 방법으로는 10-15-50-15-10의 법칙이 적용했다. 이는 전체 임원중 가장 우수한 10%를 1위 그룹, 그다음 15%를 2위 그룹, 중간의 50%를 3위 그룹, 그 다음 15%를 4위 그룹으로 하고 가장 뒤처지는 10%를 5위 그룹으로 분류하는 방식이다. 또 인사 등급에 따라 스톡옵션 등도 달리 지급되는데 1위 그룹에게는 전부, 2위 그룹은 90% 이상, 3위 그룹은 50% 정도의 스톡옵션을 받게되며, 4위 그룹에 속한 사람은 하나도 주지 않는다. 그리고 나머지 10% 인 5위 그룹은 아예 매년 정리해고의 대상이 된다. 문제는 단순히 재무적 성과나 과거의 실적만 가지고 평가를 할 경우, 그 사람의 미래 가치나 다른 핵심 가치들에 대한 평가가 합리적으로 이루어지기 힘들다는 점이다. 즉 일에 대한 헌신이나 열정, 조직에의 기여도, 내부고객 만족도, 외부고객 만족도, 자기계발과 학습에 대한 노력, 인성, 미래 가능성 등과 같은 중요한 가치들이 소외되거나 평가자의 주관적 판단에 의해 왜곡될 가능성이 농후하다. 재무적 성과뿐만 아니라 고객-프로세스-학습-역량 등 네가지로 항목을 나누어 균형 잡힌 관점에서 KPI를 정립하는 것이다. 국내에서도 이랜드를 비롯, 공기업이나 대기업들이 속속 BSC 기반의 성과평가시스템을 구축해나가고 있는 실정이다. 이에 관해서는 전문도서나 자료가 많이 나와 있으니 참고하면 도움이 될 것이다. 측정하지 않으면 행해지지 않고 고쳐지지도 않는다 이는 제대로 측정하지 않고서는 최종적인 성과가 어떤 수준인지, 성과에 문제가 있다면 무엇 때문인지, 그리고 이를 어떻게 개선할 것인지를 파악하는 것이 근본적으로 불가능하기 때문이다.
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1. 어디로 나가고 무엇을 추구할 것인가
자신의 회사나 조직이 추구하고자 하는 비전과 가치가 무엇인지, 그리고 그것을위해서는 어떤 요소가 가장 중요한 덕목이며, 어떤 역량을 가진 인제들을 어떤 방향으로 양성해야 할 것인지에 대한 나름의 가치기준을 먼저 정립해야 한다는 것이다.
2. 직무를 완수했을 때 어떤 형태로 성과가 나타나나?
둘째로, 구성원들의 역량을 구체적으로 진단하기 위해서는 무엇보다 직무분석이 명확하게 이루어져야 한다. 그런 다음에야 그들이 직무를 완수했을 때 어떤 형태로 성과가 나타나는지를 핵심성과지표로 구체화시킬 수 있다.
3. 제멋대로 봐주는 리더, 차리리 사표를 써라
셋째로, 성과평가시스템을 수립한 후에는 경영자와 전 직원이 이를 공유하고 함께 실행에 옮겨야 한다. 평가는 공정하고 냉정해야 한다. 저 사람, 요즘 집안일로 힘든데, 저사람, 여기서 잘리면 갈 데 없지 하는 동정심이나 그래서 지난 번 우리 부친상 때 밤새워 준 친군데 하는 식의 개인적 감정 등은 철저히 배제해야만 한다. 그런 배려나 고마움은 다른 방식을 찾든지, 개인적으로 처리한다. 구성원들도 조직이 왜 성과지표를 사용해서 측정하고 평가하는지에 대해 제대로 인식하고, 이를 철저하게 따르는 태도가 필요하다. 그러려면 핵심성과지표를 수립할 당시부터 구성원들의 의견과 입장을 충분히 반영하는 과정이 필요하고, 가능한 그들이 합의하고 인정하는 절차를 거쳐야 할 것이다. 게다가 자신이 생각하는 자신과 남들이 평가하는 자신이 다르다는 것을 잊어서는 안 될 것이다.
4. 평가는 자주, 피드백은 즉각적으로 하라
평가는 가능한 분기 단위로 자주 하는 것이 좋고, 그 평가결과는 즉각 알려주는 것이 좋다. 상반기와 하반기에 각각 평가를 실시하거나, 가능하면 최소한 분기별로 평가를 실시하는 것이 좋다. 빠른 시일 내에 평가와피드백이 이루어지기 때문에 직원들의 업무코칭이나 성과개선에 즉각적으로 반영할 수 있다는 점이다. HP사의 전 회장인 존영은 이렇게 말했다. 목표의 고유 없이는 구성원의 참여와 협력을 얻을 수 없습니다. 뚜렷한 목표를 다른 사람들과 함께 공유하고 그것이 열정으로 불붙을 때 비로소 억누를 수 없는 막강한 에너지와 힘을 끌어낼 수 있습니다. 비전과 목표, 전략을 수립할 때 처음부터 구성원의 참여를 유도해야 하는 이유가 바로 여기에 있습니다.
- 평범한 성장은 성과가 아니다
해당업무를 수행함으로써 목적한 결과를 제대로 달성해야 한다. 그러나 그렇게 달성한 결과가 통상적인 경우와 달리 탁월하게 창출되었을 때에만 우리는 그것을 성과라고 부른다. 즉, 통상적으로 연차에 따라 10
15% 정도 성장하는 것은 일반적인 성장률이다. 회사가 10
15% 정도 상향조정된 목표치를 요구했다면, 그것은 어찌 보면 회사의 존립을 위한 아주 기본적인 수준에 불과한 것이다. 그런데도 그 정도의 목표 달성을 두고 성과를 오렸다고 주장하는 것은 어불성설이다. 결국 프로들의 머릿속에 들어 있는 건 경기에 나가 이기는 것, 탁월한 실적으로 우승컵을 거머쥐는 것뿐이다.
1. 나만의 비밀목표를 세워라
자신이 현재 할 수 있는 것보다 조금 더 높은 수준의 목표를 설정한 다음, 그것을 성취했을 때 가기 가진에게 특별한 선물을 해보자. 훨씬 더 강력한 동기가 생겨나는 것을 느낄 수 있을 것이다.
2. 내 몸값의 18배를 벌어 오고 있는가?
통상적으로 기업에서는 구성원 각자가 자기 몸값의 18배를 벌어와야 회사가 존속할 수 있다고 본다. 자신의 성과가 얼마나 효용이 있는 것인지 객관적으로 평가할 수 있는 시각을 가져야 어떤 자리에 올라가든 성공할 수 있다.
3. 손에 잡힐 듯 선명한 미래 비전을 세워라
5년 후, 10년 후, 15년 후. . . 어떤 자에 어떤 모습으로 서 있게 될 것인지를 설정해보자. 가급적 명확하게 그림을 그리는 것이 좋은데, 그러려면 명시된 숫자라든가 정확한 장소, 구체적이 상황 등을 생각해보고 정하는 것이 좋다. 비전은 어떤 것이든 심장을 두근거리게 할 만큼 솔직하고 진실한 것이어야 하며, 해마다 연초 조금씩 수정하고 보완해나가도록 한다. 목표는 원대하게, 과정은 철저하게, 평가는 냉정하게!-Insight in Story
정상에는 언제나 자리가 있는 법이다. 웹스터는 다음과 같이 말하면서 뜻을 굽히지 않았다. 그래도 맨위에는 늘 자리가 남아 있는 법입니다. 남들이 어려워서 오르려고 하지 않는 자리는, 그런 만큼 늘 비어 있는 법이다. 꿈은 원래하게 세우라!
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이기는 습관11
디테일의 힘 1미터씩 쪼개고 잘라서 관찰하라
빨간불일 때 횡당보도를 건너는 사람을 막을 수 엇다면 강도도 막을수 없다. 범죄학 이론에 의하면 거눌주인이 깨진 유리창을 그래도 방치해두면 지나가는 아이들이나 행인들이 또 돌을 던져 그 유리창의 나머지 부분까지 모조리 깨뜨리고 나아가그 건물에 절도나 강도 같은 강력범죄가 일어날 확률까지도 높아진다는 것이다. 즉 깨진 유리창 하나가 무법천지를 만든다는 이야기다. 깨진 유리창의 법칙 책에서 성공은 치열한 경쟁이나 값비싼 홍보 마케팅과 원대한 비전에만 의존하는 것이 아니라 지금 하고 있는 일의 작은 부분을 챙기는 데서 결정된다고 말했다. 직원들의 사소한 잘못이나 그릇된 행동을 그냥 방치해두다가 전체 기강이 해이해져 큰 사고로 이어지는 하면, 고객들의 항의를 제때 처리하지 못해 걷잡을수 없는 나락에 빠진 기업도 있다.
- 사소한 것이 큰차이를 만든다
최고의 초발을 만들기 위해 칼의 상태를 체크하는 법과 제대로 사용하는 밥법을 배우고, 밥을 짓는 살과 물에 대해 연구하고 생선을 만질 때 최적의 손 온도를 실험하고, 와사비의 선별법까지 집요하게 따지는 그의 배움의 과정은 예술작품 그 이상의 혼과 열정이 실린 작업이었다. 우리가 하는 모든 일은 아주 미세한 점으로 연결되어 있다. 그 점들 중 어느 하나만 끊겨 나가도 성과라는 선으로 이어지지 못한다. 자신이 하고 있는 아주 사소한 것들이라도 끝까지 점검하고 거기에 최선을 다하라! 광고문안의 단어 하나, 쉼표 하나도, 마케팅의 마지막 단계에서 이루어 지는 아주 보잘것 없는 실행툴 하나도, 고객 한 분 한 분에 대한 응대에도, 매장에 진열된 제품 하나하나의 취치까지도 집요하게 고민하고 점검해야 한다.
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- 분석하고 분석하고 또 분석하라!
뛰어난 경영자와 리더, 그리고 구성원은 바로 이 의사결정과 실행에서 남다른 치밀함을 보여주는 사람들이다. 이들은 뭉뚱그려서 이만하면 될 것 같다는 안일한 기준으로 판단하지 않는다. 철저히 사실을 파악하고, 그 문제의 사안을 다시 각 영역별로 잘 쪼개어 집요하게 분석한다. 사실이란 말만큼 논쟁으 여지없이 강력한 명백함을 전달하는 말은 없습니다. 그러나 실제로 사용할 때 사실이란 말만큼 내용과 차이가 나는 말도 없습니다. 에를 들어 조금 전 회의에서 우리는 사실로 보이는 것과 사실이아록 생각하는 것, 사실이라고 보고되는 것, 사실이 었으면 바라는 것을 가지고 회의를 했습니다. 그러나 대부분의 경우 이 모든 것은 사실과 거리가 멉니다.
1. 당신이 가진 정보가 정말 사실인가?
대부분의 조직에서는 의사결정을 내리기 전 어떤 형태로든 정보를 수집한다. 그것이 대대적인 리서치 자료이든, 축적된 데이터이든, 경험자의 의견이든, 그런데 과연 이렇게 우리가 입수한 정보들이 모두 사실일까?
2. 충분히, 샅샅이, 모조리
일단 정보를 충분히 수집해야 한다. 이때 시간이 허락하는 한도내에서 충분한, 그리고 정확한 정보를 수집해야 한다. 그러려면 여러사람이 여러 채널을 가지고 각기 다른 정보를 수집하는 것이 정보의 왜곡을 막을 수 있다. 그래서 평소에 자신의 비즈니서와 관련된 정보를 미리 수집해놓는 것이 중요하다.
3. 누구 입에서 나온 정보인가?
다름에는 그 정보의 옥석을 가려야 한다.
4. 그렇다면 내눈은 똑바로 박혀 있나?
의사 결정을 하는 자신의 시각을 검증해 보아야 한다. 자신 역시 무의식적으로 원하는 정보만 취하고 있는 것은 아닌지 점검해 봐야 한다. 혹시 나난 우리 조직이 문제와 너무 동떨어져 있어 문제를 제대로 파악할 수 없는 것은 아닌가, 반대로 이 문제가 우리가 너무 친숙한 것은 아닌가, 혹시 문제의 한쪽 면만 바라보고 있는 것은 아닌가, 아니면 문제를 해결해야 한다는 강박관념에 사로 잡혀 애초의 목표를 망각하거나 문제를 잘못 바라보고 있지는 않는가,
- 잘라서 보라! 그러면 해결책이 보인다
어떤 사안이 생기면 그들의 머릿속엔 영화 필름처럼 앞으로 일어날 모든 과정들이 주루룩 한 순간에 관통한다. 그렇기 때문에 문제를 누구보다 총체적으로 보면서도 사실은 누구보다 토막 토막 세밀하게 분석해낸다. 문제를 두루뭉술하게 전체적으로 바라볼 때는 막막하게만 보이던 것도, 각 영역별로 토막토막 잘라서 관찰해보면 상황을 개선시킬 묘책이 의외로 쉽게 나오게 마련이다. 철저하게 분류해서 각각의 단계를 전략적으로 정리하고 나면, 어떻게 대처하는 것이 좋은지, 무엇을 우선순위에 두어야 할지가 명확하게 보이게 마련이다. 1. 열심히 하고 싶게 만들어라
첫번째는 의지의 문제다. 무조건 열심히 하라고 하는 대신, 매출을 얼마만큼 올리면 개인에게 100만원이 더 돌아간다고 하는 것과 같은 구체적인 동기부여 장치를 만들 수 있을 것이다.
2. 방법이나 스킬이 부족하면 학습으로 채우라
두번째는 방법의 문제다. 그때 어떻게든 학습시간을 마련해서 부족한 방법론이나 스킬을 학습으로 채울수 있을 것이다.
3. 선임자와 함께 활로를 찾아라
세번째는 전략적 접근의 문제다. 선임자나 관리자가 직원들과 동행해서 직접 고객들을 방문하거나 해피콜을 수행함으로써 전략적인 마케팅 활로를 모색할 필요가 있다. 고객에 대해서건, 고객을 응대하는 과정에 대해서건, 판매에서 납품에 이르는 일련의 과정에 대해서건, 하나하나 프로세스를 분류해서 전략적으로 정리하는 습관을 가지면, 장차 어떤 일을 도모하든지 체계적이고 쉽게 접근할 수 있다. 고객이 점포문을 열고 들어오면서부터 하는 행동을 1미터 단위로 잘러서 관찰하고 분석해보라. 흔히 매장을 구성할 때 전체적으로 깨끗하고 잘 정돈이 되어 있으면 된다고 생각하지만, 그것은 고객 입장에서 잘라보는 습관이 아니다. 뭐든 1미터씩 잘라서 보라는 말이다. 매장 안의 모든 제품이 나를 사가세요 하고 외치고 있어야 한다는 말이다. 물 한 잔을 얻어 마셔도 달라고 해야 주는 곳과 알아서 내오는 곳은 완전히 다르다. 결국 사소한 것이 커다란 차이를 만들어 낸다.
- Insight in Story
쉼표하나가 바뀌었잖아!그제 쉼표를 쌍반점으로 바꿨다가 오늘 다시 쉼표로 바꿨다네, 내가 얼마나 일을 열심히 했는지 아는가?프랑스 작가 귀스타브 플로베르의 이야기이다. 그의 위대한작품들은 쉼표 하나도 허투루 찍지 않는 치밀함과 집요함에서 탄생한 것이다.
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이기는 습관 12
실패는 가장 좋은 교재, 실패노트를 공유하고 학습하라
발명왕 에디슨 역시 전구 하나를 발명하기까지 400번이 넘는 실패를 경험했다. 그러나 그는 400번의 실험은 결코 실패가 아니었다. 나는 단지 그렇게 해서는 전구가 만들어질 수 없다는 400가지의 사례를 발견한 것뿐이라고 말했다. 문제는 실패를 어떻게 받아들이느냐다. 누군가 실패와 경험의 차이를 섦여하면서, 실패는 그냥 잘못된 일일 뿐이고, 경험은 실패를 통해 얻는 교훈이라는 말한 적이 있다.
- 이기는 사람은 자신의 실패를 떳떳이 인정하고 공개한다그 사람이 앞으로 성공적인 인생을 살지, 아닐지 식별해내는 한가지 판단기준을 발견해냈다. 그것은 다름 아닌 그 사람이 자신의 실수를 떳떳이 인정하고 공개하느냐 아니냐 하는 것이다. 그들은 그럼으로써 호미로 막을 걸 가래로 막는 실수를 하지 않는다. 직원들이 잘 모르는 것 중 하나가 경영자나 상급자들은 이런 경우 그 사람을 오히려 더 높이 평가한다는 사실이다. 1%라도 자신에게 책임이 있다면 그거싱 무엇 때문이었는지 스스로 명확하게 알고, 깨닫고, 개선책을 찾아내야 또같은 실수를 반복하지 않는다. 반대로 조금 일이 더디어 보이고, 별달리 눈에 띄지 않았던 직원이라 할지라도 자신의 실수를 스스로 인정하고 적극적으로 나서서 해결하려고 애쓰는 경우에 그가 다르게 보인다. 조금 느리더라도 그 사람에겐 분명 미래가 있다. 동양의 유태인이라 불릴 정도로 상술의 귀제인
첫째, 잘못을 남의 탓으로 돌리지 않고 성실하고 진지하게 주변환겨을 살핀 다음, 새로운 사업의 가능성을 타진한다.
둘째, 실패의 원인과 교훈을 철저히 분석해 새로운 계획을 세운다.
셋째, 다시 사업을 시작하기 전에 반드시 과거의 경험을 정리해 긍정적인 부분은 강화하고, 부정적인 부분은 완전히 제거한다.
넷째, 자기의 자신감에 영향을 미칠 수 있는 실패의 기억을 완전히 묻어버린다.
다섯째, 얼굴 가득 웃음을 띠고 다시 일을 시작한다.
인생에서도 비즈니스에서도 살다보면 뜻하지 않게 실패를 경험하는 수가 있다. 그러할 때, 자신의 실패를 인정하고,떳떳이 공개하고, 주변사람들의 도움과 조언을 얻어 개선책을 찾는 사람만이 성공의 계단을 향해 한 걸음 한걸음 지치지 않고 나아갈수 있는 것이다.
1. 뭘 모르는 건지 모른것도 잘못이다.
흔히 초보자들이 가진 가장 큰 한게는 자신에게 문제가 있다는 것을 모른다는 것이다. 모르는 것도 잘못이다.
2. 깐깐하게 돌아보라
나만의 실패노트와 시행착오노트, 성공노트를 만들어라. 프로젝트나 과업 중심으로 스스로 이번 일에서 무엇이 잘못됐고, 어떤 시행착오가 있었으며, 지난 번 프로제트보다 어느 면에서 어느 정도 향상되었는지를 기록해 두면 스스로 성찰하고 반성하는 데 큰 도움이 된다.
3. 틀린 문제는 절대 다시 틀리지 마라
자주 실수하는 부분은 체크리스트를 따로 만들어라. 따라서 자기가 취약한 부분에 대해서는 정확한 체크리스트를만들어 책상앞에 단단히 붙여놓고 항상 단계별로 체크하는 습관을 들여야 한다. 그렇게 해도 자신이 없다면, 동료나 상사의 도움을 청해서더라도 반드시 그 부분을 검증하고 넘어가는 것이 좋다.
4. 당신이 할수 있는 가장 아름다룬 기여, 제안
더 나은 업무방식이나 프로세스를 적어두는 제안노트를 만들어라. 아주 사소한 것이라도 메모하고 공유하라.
- 실패를 인정할 수 있는 조직문화가 중요하다
우선 구성원들이 자신들의 실수를 과감히 공개할 수 있는 조직문화가 전제되어야 한다. 애플사에서는 실수를 하지 않는 지구언이 오히려 꾸중을 듣는다. 실수를 하지 않는다는 것은 곧 일을 하지 않는다는 뜻으로 통하기 때문이다. 토요다 직원들은 누구나 자신의 실패노트를 철저히 작성하고 학습자료로 삼는 한편, 개선 제안으로까지 연결시킨다. 실패와 성공은 닮은 얼굴을 하고 온다는 말이 있다. 전사적으로 실폐를 공유하고 학습하는 문화를 만들려면 조직 차원에서 다음과 같은 노력이 필요하다.
첫째, 실패노트나 자신의 실패 사례를 가장 많이 발표한 직원, 혹은 팀에게 포상하는 제도를 시행한다.
둘째, 공유해야 할 원칙들을 미리 준배해두고 수시로 교육을 실시한다. 동일한 시행착오가 반복되지 않도록 하는거싱 무엇보다 중요하다.
셋째, 업무의 누구가 많은 부분은 체크리스트를 만들어서 수시로 직원 각자가 체크하도록 하거나 크로스 체킹을 통해 실수가 반복되지 않도록 하며, 정확한 피드백을 주어 개선하도록 한다.
넷째, 직원들 각자뿐 아니라 관리자 자신도 실패노트와 시행착오노트, 성공노트를 만들어 지속적으로 관리하고 활용하도록 한다. 우리가 언어화 할수 있는 것은 그가 어떻게 차축을 깍는 법을 배워야하는지 시행착오의 과정이며, 이를 통해 그의 직관과 사유를 배우는 것이다.
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- 지식 공유 딜레마, 이건 내 지식인데요
자신의 업무 노하우나 스킬, 그리고 일하면서 축적한 고객이나 거래처 정보 등을 공개하지 않으려 하는 사람들 때문이다. 인트라넷에 올린 지식데이터의 질과 양에 따른 포인트제도를 두어 보너스를 지급하거나 인사고과에 반영하는 사례도 늘고 있다. 자신의 지식도 조식이라는 무대 위에서, 조직의 돈을 써가며 습득한 것이라는 점을 인정해야만 할 것이다. 지식은 묻어두면 낡고 녹슬지만, 나누면 나눌수록 새로워지고 커진다는 것을 깨달아야 한다.
- Insight in Story
넘어질 때 마다DNA가 세포의 기본적인 유전물질임을 밝혀낸 미국의 생물학자 에이버리는 태연하게 대답했다. 전혀요, 넘어질때 마다 뭔가를 주어서 일어나거든요.
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제 4부
마케팅에 올린한다, 체화된 마케팅적 사고
이기는 습관 13
모든 구성원들이 마케팅 전략의 귀신이 되라
수백만원 달러의 가치가 있는 무료홍보인 셈이다. 이 백화점이 타이어 가격으로 물어준 비용은 고작 29달러였다. 부러운 것은 일개 판매 직원이 자기 백화점에서 타이어를 팔지 않는다는 사실을 알면서도 고객의 편의를 위해 기꺼이 그러한 행동을 취할 수 있었다는 점이다.
- 전직원이 마케터다
기업의 흥망을 좌우하는 핵심은 기업을 둘러싼 환경의 변화를 마케팅이라는 시스템 박스에 넣어 각종 요소들을 믹스함으로써 문제의 해결책을 찾아가는 과정이라고 보아도 과언이 아니다. 이렇게 급학한 환경 속에서 살아남는 방법은 결국 고객이 스스로 우리의 제품과 서비스를 찾도록 하는 길밖에 없다. 그러려면 CEO에서 말단직원에 이르기까지, 기획, 제조부서에서 매장의 판매사원에 이르기까지 철저히 고객중심의 사고로 무장하고 체화된 마케팅적 사고로 똘똘 뭉쳐야 할 것이다. 경영학의 대가 피터 드러커는 이렇게 말했다. 판대와 마케팅은 정반대다. 같은 의마가 아닌 것은 물론, 서로 보안해주는 부분 조차 없다. 어떤 형태의 판매는 필요하다. 그러나 마케팅의 목표는 판매를 불필요하게 만드는 것이다. 마케팅이 지향하는 것은 고객을 이해하고, 제품과 서비스를 고객에 맞추어 저절로 팔도록 하는 것이다. 마케팅의 대가 필립 코틀러 역시 비슷한 애기를 하고 있다. 광고보다는 홍보가, 그리고 고객들이 입소문을 내주는 것이 더 큰 마케팅 효과를 가져온다. 마쓰시타 그룹 창업자인 마쓰시타 고노스케물이나 공기처럼 고객들이 찾지 않을 수 없는 상품만 만든다면 성공은 저절로 오리라는 확신이 든 것이다. 그 후 그는 어느 업종에서든 고객에세 최고의 상품으로 최대의 만족을 주기전 까지 절대 다른 신규 사업에 손을 대지 않았다고 한다. 판대가 필요없는 제품을 만들고, 고객에게 최대의 만족과 감동을 주는 것이 가장 핵심적인 기의 경잭력이라는 것을 그는 알고 있었다. 누구라도 모든 생각과 의사결정의 채널을 고객감동의 주파수에 맞추어야 할 것이다. 그리하여 모든 구성원들이 마케팅 전략의 귀신이 되어야 한다. 하물며 CEO는 두말할 나위가 없다. 누군가의 말처럼 마케팅 부서가 기업 전체는 아니지만, 기업 전체가 마케팅 부서가되어야 한다. 니르말야쿠르가 쓴 CEO에서 사원까지 마케팅에 집중하라는 책은 새로운 시장을 개척하고 고객을 주도하는 21세기 기업에 적합한 맞춤형 마케팅 전략을 제안한 것이다. 기업 전체의 프로세스를 마케팅 중심으로 바꾸라고 주문한다. 아울러 CEO는 이전 마케팅 활동의 가장 강력한 후원자이자 고객의 후견인, 품질과 서비스 관리자로 발 벗고 나서야 하며, 마케터는 시장 전략가로 거듭나야 한다는 점을 강조하고 있다. 이른바 기업 전체를 고객에 맞추라는 것이다. 통합적 전사적 마케팅은 두가지 의미를 갖는다. 첫째는 여러 마케팅 기능을 고객의 관점에서 재조정해야한다는 것, 둘째 마케팅은 기업의 모든다른 부서와 유기적으로 연결되고 잘 조정되어야 한다는 것이다.
- 남다른 전략가들의 5가지 비밀 법칙
모든 직원들이 항상 전략저긍로 사고해야 한다는 것이다. 항상 다른 대안은 없는가, 더 좋은 방법은 없는가를 생각하는 습관을 들여야 한다. 이는 남다른 전략, 남다른 생각체계를 위해 필자가 정리한 5대 법칙이다. 자기 전략 강화를 위해 매일 이 법칙을 활용하기를 권한다.
부정의 법칙 : 현재의 이 방법이 반드시 정답은 아니다. 다른 바업은 없는가?
미래의 법칙 : 1년후, 5년 후, 10년후에는 얼마나 더 멋진 제품과 서비스를 고개에 드릴 수 있을까?
진화의 법칙 : 반드시 현재의 것을 대체할 수 있는 새로운 것, 지금 수준 이상의 것이 어딘가 존재하고 있고, 누군가 이미 그것을 시도하고 있다. 그것은 무엇인가?
고집의 법칙 : 지금 당장 성과가 눈에 보이지 않는다고 해도 끝까지 지속하겠다. 반드시 빛을 볼 날이 있다.
창의의 법칙 : 내가 꿈꾸는 세상은 반드시 만들 수 있다. 창조의 기네스, 판매의 기네스, 고객만족의 기네승 도전하겠다. 항상 현장에서, 시장의 변화와 추이에 촉각을 곤두세우고, 자신만의 핵심전략을 캐치하려는 습관을 들여야 한다. 워털루 전쟁의 영웅 월링턴 장구은 다음과 같은 유명한 말을 남겼다. 습관은 제 2의 천성이다. 그리고 그것은 본래 가지고 태어난 천성의 10배에 이르는 힘을 가지고 있다. 소비자들이 무엇을 생각하고 무엇이 필요 할지 시장의 동향과 변화에 항상 나를 열어놓고 새로운 시도를 벌인다면 그것이 곧 나의 히스토리가 된다. 그 히스토리가 몸에 배었을 때 그것이 제2의 천성 습관이 되는 것이다.
- Insight in Story
습관어떤 이가 작은 습관을 하나 만들었다. 그는 그것을 늘 끌고 다녔다. 그 습관이 자라서 큰 습관이 되었다. 지금 그는 그 큰 습관에 끌려 다닌다.
- 이규경, 짧은 동화 긴 생각 중에서
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이기는 습관 14
돈은 가장 낮은 곳으로 흘러들어온다
현장에서 답을 찾아라
삼성전자의
1. 현장에서 답을 찾기 위해서다
아무리 잘해봐야 상상만으로 그린 그림은 내 오지랖 안에 머물뿐이다. 아울러 답을 찾기 위해서는 질문이 있어야 한다는 사실을 잊어서는 안된다. 어떤 상품을 고객들이 많이 만지는가?고객들은 제품을 찾을 때 어떤 방식으로 물어보는가?현장에 진열된 제품은 타사 제품과 비교해서 어떻게 보이는가? 우리 제품에 대한 고객들의 반응은 어떠한가? 매장 직원들이 보는 우리 젬품의 장단점은 무엇인가? 매장 레이아웃은 판매와 어떻게 연결되는가? 등등 자신의 평소 고민을 현장에서 직접 질문으로 던져보아야 답이 보인다는 말이다.
2. 잘못된 판단을 하지 않기 위해서다
직접 가서 보지 않으면 제대로 된 정보를 알수 없다. 직원은 일방적인 고객의 주장만 듣고 옆 점포에 대한 괜한 오해를 했다면서, 이루로는 꼭 현장에 가서 사실을 직접 확인해보겠다고 다짐했다. 가보지 않고, 눈으로 직접 확인하지 않고 판단하는 것이 얼마나 위험한 일인지 새삼 깨우친 대목이다. 실수하지 않는 가장 정확한 방법은 직접 현장을 체크해 보는 일이다.
3. 자신의 성장지도를 그리기 위해서다
잘하는 곳을 내눈으로 직접 들여다보고, 그것을 흉내내는 것 만으로도 나의 성장동력을 찾을 수 있다. 당시 대치동 매장은 가전매장임에도 불구하고 농산물 같은 지역 특산물을 매장 앞에서 싼값에 판매함으로써 고객들을 유인했고, VIP고객은 물론 첫 구매 고객에 이르기까지 잘 짜여진 사은품 프로그램을 가지고 있었다. 언제 어디서나 전단을 나눠주는 것이 좋은지부터, 신문에 끼워 보내는 삽지는 무슨 요일에 어느 신문에 해야 효과적가 높은지 까지, 잘 정리된 데이터로 다 가지고 있었다. 이미 첨단을 자랑하는 반도체 공정임에도 불구하고 혹시 더 개선할 점은 없는가를 찾기 위해 자사의 진공청소기 라이을 직접 견학하고 전혀 다른 업종의 전문매장을 찾은 것이다. 이렇듯 시장과 현장을 제대로 보고 배우기 위한 노력에는 끝도 없고 경계도 없다. 아무리 그럴싸한 구호라도 현장 중심으로 배우고 고치고 조이는 실행 없이는 현실화 될수 없다. 우리의 도전 목표가 반드시 달성될 것이라고 확신하고 적극저긍로 추진하다보면, 이미 안된다고 포기해버린 85%의 사람들을 제친것이나 다름없다. 그러니 된다고 생각하는 15%하고만 경쟁하면 된다는 사실을 명싱하자. 현장이 어떻게 움직이고 있으며, 그안의 문제점은 무엇인지, 개선 포인트는 무엇인지 끊임없이 포착하려는 현장주의야말로 돈과 고객을 부르는 이기는 습관의 기본 중의 기본이다.
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- Insight in Story
교토 상인의 33계명 중에서
2. 한사람의 고객이 곧 1만 명의 고객이라고 생각하라.
11. 큰이익이 있는 곳에는 늘 큰 손해가 도사리고 있다.
16. 한번 만족시킨 고객은 최고의 세일즈맨이 된다.
17. 말에 탄 장수를 죽이려면 먼저 말을 죽여라.
23, 두개의 화실을 갖지말라. 두번째 화살이 있기때문에 첫번째 화살에 집중하지 않게 된다. 24. 고생은 즐거움의 씨앗이지만, 즐거움은 고객의 씨앗이 된다.
26. 돈이 없으면 지혜를 보여라. 지혜가 없으면 땀을 보여라.
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이기는 습관 15
고객보다 유능한 마케터는 없다,
고객의 잠꼬대까지 경청하라
우리가 비즈니스를 하면서 흔히 저지르는 실수 중 하나는, 최소한 자신의 분야, 자신의 업계, 자신의 제품에 대해서는 다른 사람들보다 훨씬 잘 안다고 생각하는 것이다. 그 누구도 올바른 질문을 하지 않았으며, 그 누구도 무모하게 변화를 주장하지 않았다. 생각해보라. 만약 IBM이 이때 루 거스너와 같은 CEO를 영입하지 않았다면, 그리고 루거스너가 고객의 소리에 귀를 기울이지 않았다면, 오늘날 같은 IBM제국이 세워질 수 있었을까?
- 고객의 불만은 사라지지 않는다, 다만 진화할 뿐이다
오만한 기업을 들여다보면 CEO부터 심지어 건물관리인에 이르기까지 우리 기업은 너무나 크고 훌륭하다. 그 무엇도 우리를 추락시키지 못한다는 생각에 빠져 있다. 그러나 기업을 살릴 수도 죽일 수도 있는 것은 오직 고객뿐이다. K마트의 문제는 매우 기본적인 것이었다. 질 좋은 제품을 가장 저렴한 가격에 제공하겠다는 고객과의 약속을 지키지 않았던 것이다. K마트를 찾는 것은 백화점을 방문하는 이유와는 다르다라는 고객이의 소시를 무시한 결과인 것이다. 삼성전자 장창던 국내 영업사업부 부사장은 고객의 (불만의) 소리는 사라지지 않는다. 다만 진화할 뿐이다라고 했다. 결국 우리는 고객의 목소시를 경청하고 해결하는 데 사활을 걸어야 한다. 만족한 고객의 영향보다 혹평하는 고객의 영향이 약 3배정도 강하다는 마케팅 법칙을 기억해야 한다. 그러기에 고객과 만나는 접점에 대한 관리가 가장 중요하며, 그 순간에 고객이 얼마나 만족하는가에 따라 경영의 모든 것이 좌우된다 해도 과언이 아니다. 고객이 현재의 서비스에 어떤 불만을 가지고 있는지, 어떤 새로운 서비스와 편익을 원하는지 확인하는 루트는 4가지가 있다. 첫째는 소비자의 실제 행동을 관찰하는 것이고 둘째는 고객과 까까운 관계를 유지한느 접점에 있는 직원으로 부터 추출해내는 것이다. 셋째는 전문가, 즉 고객의 생리를 잘 알고 있는 분석가들의 브레인스토밍을 통한 방법이며 넷째는 형태학적 분석방법을 통해 별개로 보이는 여러 속성들을 하나로 통합하는 분석기법을 활용해 추출해내는 방법이 있다. 관찰과 같은 세부적인 잣대를 들이댔을 때 더 정교한 결과를 도출할 수 있기 때문에, 다음과 같은 기법도 사용해보기 바란다. 기능적 편익 측면에서 관찰하라 : 고객이 치과를 찾는 이유는 불편한 치아를 개선하기 위한 것이다. 그렇다면 기술적으로, 사용하는 기기나 부재료의 기능 측면에서 만족스러운 결과를 도출해낼 수 있는 기본적인 요건이 충족되어 있는가? 진료비는 고객의 호주머니 사정에 맞게 적정한 가격대인가? 또 바쁜 시간을 쪼개서 치과를 찾는 고객들이 오래 기다리는 불편함이 없도록 예약이라든가 사전통지 등의 장치들이 잘 되어 있는가를 기준으로 관찰할 수 있다. 감각적인 편익 측면에서 관찰하라 : 고객이 얻는 치과에서의 경험 측면에서 살펴보는 것이다. 고객이 치료과정의 고통을 잠시라도 잊을 수 있을 만큼 편안하고 깨끗한 환경인가? 기다리는 동안 지루하지 않는가? 자신의 치아가 치료되는 과정을 전문적인 지식 없이도 유추할 수 있는가? 또 다른 즐거움이나 만족을 맛보게 할 요소는 없는가?상징적인 측면에서 관찰하라 : 이지도나 정보노출 측면에서 언제 어디서든, 어떤 고객이든 찾을 수 있는 조건이 되어 있는가를 기준으로 관찰하는 것이다. 요즘 같은 인터넷 세상에서어디서든 클릭 한 번이면 주소와 연락처를 알아낼수 있도록, 진료의 특징과 장점을 일목요연하게 볼수 있도록 하는 장치는 필수적이다.
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- 고객의 우는 소리는 맨나중에 들린다
한편 포착하기 힘든 고객의 니즈를 전반적으로 파악하는 것 못지 않게 매장이나 영업자가 고객과 일대일로 만났을 때 고객의 소리를 직접 듣고 이에 집중하는 자세도 매우 중요하다. 삼성 그룹
- 내 월급은 사장이 아니라 고객이 준다
중년의 취객이 귀찮기만 하다는 선입견을 버리고 대했기 때문에 가능한 일어었다. 또한 고객의 제안이나 불만을 단순히 응대하는 차원을 넘어, 보이지 않는 고객의 마음까지 헤아려 어루만진 결과인 것이다. 비즈니스 컨설턴트이자 인기 강사로도 유명한 제프리 폭스는 이렇게 말했다. 어떤 기업이든 모든 직원의 급여는 고객이 지불함을 기억해야 한다.
- Insight in Story
에디슨이 측음기를 발명한 까닭은?결국 모든 발명은 필요에 의해 만들어지고, 그 필요가 얼마나 간절한가를 아는 사람들로부터 시작된다. 고객의 필요와 요청에 귀를 기울려라!
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이기는 습관16
CRM은 소프트웨어가 아니라 습관이다
독일에서 포르쉐 자동차를 구입하면 무료 주차는 물론이고 무료 세차 해택까지준다. 이는 새로운 상품을 한대 더 파는 것보다는 이미 구매한 고객을 영원히 우리의 열광팬으로 만들겠다는 포르쉐 사의 경영이념과 CRM의 힘을 잘 보여주는 사례다. 고객은 똑같은 대우를 원치 않는다. 그들이 바라는 것은 개별화된 처우다라는 페퍼스와 로저스의 말처럼, 고객은 단순한 포인트의 부적보다는 직접적이고 개별화된 관계를 원하는 것이다. CRM은 기계가 하는 기술, 시스템적 차원의 요소이므로 회사가 돈을 들여 도입할 일이지 나와는 관계가 없다고 생각하는 함정 말이다. 시스템은 CRM, 즉 관계마케팅의 정신을 효과적으로 구현하기 위한 기술적 요소일 뿐이지, 시스템 자체가 CRM의 전부는 아니다. 시스템 없이도 평생 이웃의 아픈곳을 보듬고 가려운 곳을 긁어주면서 함께 동고동락하는 오래된 구멍가게, 대를 이어 장사하며 고객의 입맛까지도 기억하는 음식점, 옷만 봐도 뉘 집 것인지 알아차리는 세탁소 같은 숱한 점포들이 바로 CRM의 산 증인들이다. 가계를 찾는 고객들도 아버지의 특별한 배려와 서비스 정신을 느끼고 있었다. 사실 이 부분이야말로 아버지의 경영방침이자 인생의 목적인 서번트 리더십이 진정으로 빛을 발하는 부분이었다. 아버지의 첫번째 약속은 고객의 이름을 익히는 일이었는데, 처음 우리 가게를 찾은 새로운 고객들은 굉장히 감동했다. 아버지는 단순히 사람들의 이름을 외우는 데서 그치는 것이 아니라 그들이 필요로 하는 모든 것을 채워주고 싶어 하셨다. 그래서 이익이 남지 않더라도 사람들이 원하는 제품이 있다면 특별히 주문을 해두었다가 가져다놓으셨다. 고객들은 화려한 매장이나 세련되었지만 형식적인 서비스가 아니라 모리슨의 아버지처럼 상품 그 이상의 가치를 서로 주고받기를 원하는 것이다. 시장은 정직하고 상권도 정직하다. 특히 오프라인을 기반으로 하는 매장의경우는 단골을 확보하고 이들을 만족시키지 않으면 답이 나오지 않는다. 그래서 결국 답은 고객만족과 CRM에 있다는 것이다. 30년 이상 망하지 않는 기업의 특성을 보면, 제1요소가 혁식이고, 두번째 요소가 고객만족이다. 단기매출에 목표를 두는 기업들은 기복이 심할 수밖에 없다. 직원 마다 하루 3명씩 가망 고객 가트를 만들어서 등록하고 유지하게 한다면, 직원이 4명일 경우 매일 12명의 가망 고객이 생겨나는 것이다. 불 특정 다수 1
2 만명을 대상으로 신문에 삽지를 넣고 온 동네 돌아다니며 스피커로 떠드슨 마케팅보다 훨씬 실속 있고 성과가 뛰어난 것이 바로 이 CRM이다.
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- 누구나 1 대 1을 원한다
그녀는 만나느 고객의 직업에서 부터 취미생활, 생활환경, 가족사항, 성격까지 필요한 모든 사항을 꼭꼼히 확인하고 메모해둔다고 한다. 그러한 고객의 사정과 상황에 맞게 정확한 상품을 제시해주어 가정의 재무설계에 큰 밑거름이 되게 해준다. 설계사의 입장이 아니라고객이 진정으로 원하는 상품을 선택하게 돕고 모험을 하지 않으니 유지율도 99%를 유지한다. 그년는 자신이 단순한 보험 영업자가 아니라 고객의 금융 컨설턴트라고 생각한다. 어떤 고객을 만나든 그 고객의 눈높이와 고객이 중요하게 여기는 가치에 초점을 맞춤으로써 상대방의 입장에서 접근하는 습관이 몸에 배어 있다. 그녀의 사무실 옷장에는 항상 10여벌의 옷이 준비돼 있다. 만나는 고객의 취향에 맞추기 위해서다. 고객이 자신에 대한 갖는 첫인상을 매우 중요하고, 어떤 고객에게든 그 고객만을 위해 최선을 다하는 진지한 모습을 보여주어야 한다는 것이다. 전문성과 함께 나를 최고로 대우해준다는 예의를 보일 때 고객의 마음은 열린다고 그녀는 믿는다. 상품이나 서비스를 사용해서 유익함을 얻고자 하는 엔드유저의 바람과 열망에 대한 연구가 끊임없이 이루어져야 하며, 고객 각자의 성향에 맞는 만족감을 제공할 수 있는 실력을 키워야 한다.
- 내가 기억하면 고객도 나를 기억한다, 고객의 꿈속까지 동행하라
알아봐준다는 것의 위력은 새삼 실감하는 순간이었다. 결국 포니어 교수의 연구는 품질, 각겨, 이미지, 광고 등에서 차별화가 크게 드러나지 않는 경우, 소비자는 자기를 얼마나 알아주고 인정해주느냐에 따라 특정 브랜드, 즉 매장으로 말하면 단골매장을 선택한다는 것이다. 첨단 시스템에만 의존하는 것보다는 고객의 이름이나 얼굴, 특징 정도는 스스로 기억해두는 습관을 들여야 할 것이다. 나아가 특정 고객이 구입한 제품정보나 특이사항도 기억할 수 있다면 더욱 좋을 것이다.
1. 죽으나 사나 메모뿐이다
고객의 명함을 받을 때나 신상기록을 적을때 인상착의나 특징적인 사항, 자신이 관찰한 바 등 특이 정보도 함께 메모해준다. 메모가 기억의 절반 이상을 차지한다는 것을 잊지 말자.
2. 이름만은 무슨 일이 있어도 기억한다
고객의 이름은 기억하려고 노력하지 않으면 절대 기억되지 않는다. 의식적으로 고객을 기억하려고 노력할 때 이왕이면 고객의 이름과 상품까지 연결하여 기억하도록 해보자.
3. 사후관리 없으면 단골도 없다.
구입한 직후에만 반짝 연락하고 내내 아무 연락도 없다가 필요할 때만 다시 찾는 것으로 단골이 확보될 리 없다. 고객은 직원들보다 더 똑똑해졌고 이제 유통이나 비즈니스의 편인을 선택할 폭이 훨씬 넓어졌기 때문이다.
4. 오실 때 단골은 가실 때로 단골이다
고매고객 전체 중에서도 단골고객을 구분하고 이 중에서 최고의 등급의 VIP고객을 분류한다. 철저하게 고객을 분류하여 정의하고 대우하는 것의 중요성을 새삼 깨닫게 해준다.
5. 인간적인 접근에 더 감동한다
그 고객에게 가치 있는 주변 단서들을 기억하는 것은 그 만큼 유용한 정보가 되기도 하지만, 인간적인 측변으로 접근하기 때문에 곡개은 가장 자연스럽게 상대방이 자기를 잘 알아준다고 판단하게 된다. 대신동에 살고 계신 따님이 3개월 후 혼인할 예정이라서 혼수 제품을 구경하고 가셨음. 50배 중반 안경을 쓰신 우아한 중키의 외모, 휴대폰 번호 010-123-123
4. 이렇게 정리하여 꾸준히 관리한다.
이런 노력이야말로 인근의 타 점포들이 도저히 따라올수 없는 탁월한 경쟁력이자 차별화의 근간이다.
- 내가 번것은 반드시 고객에게 돌려주라
억대 연봉을 받는 영업맨들은 자신이 판매왕이 될수 있었던 비결을 하나같이 사람관계에 충실한 것이라고 말한다. 상품을 팔겠다고 생각하면 겨우 한 번을 겨냥하게 되지만, 사람을 팔겠다고 생각하면 그것이 수십 번 수백 번으로 돌아온다는 것이 잘 파는 사람들의 한결같은 지론이다. 사람을 만나면 형동생처럼 친해지고, 친해지면 구준히 연락하고 꾸준히 연락하면서 판매 외의 고충이나 고민도 같이 머리 맞대고 고민한다. 곡개의 정보를 모은다는 것은 고객이 우리를 가족처럼 여기도록 배려하고 하나라도 더 도와드릴 것이 없는지 알기 위한 것이다. DB마케팅은 즉각적인 판매와의 연결을 위한 것이라기보다 장기적인 관점에서의 투자이며 퇴비를 주고 밭을 가는 행위다. 판매라는 것은 좀더 좋은 상품, 좀 더 좋은 구매기회를 창출함으로써 고객의 소비활동을 편리하게 해드리고 경제적인 이익뿐 아니라 심리적 정서적 이익까지도 도모하는 것이다. DB마케팅이란 고객에게 받은 것을 돌려드리겠다, 고객이 우리 제품을 통해 더 큰 만족과 기쁨을 느끼게 해드리고 싶다는 열망이 반영되지 않으면 그저 공허란 구호에 그칠 뿐이다.
- Insight in Story
당장 손해지만. . . 물론 이 거래에서 노드스트롬은 손해를 보았다. 하지만 이것이야 말로 미래를 위한 투자인 것이다. 그 고객은 고마운 마음을 잊이 않고 다음에 제품을 구입할 일이 생기면 반드시 노드스트롬을 찾을 것이기 때문이다.
- 로버트 스펙트, 15초 안에 팔아라 중에서
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제 5장
기본을 놓치지 않는다, 규범이 있는 조직문화
이기는습관17
인사도 제대로 못하는 조직은 무덤이나 다름없다
업종은 다양하고 그곳에서 일하는 종업원도 다 다르지만, 돈을 많이 벌고 성공하는 곳일수록 유달히 편안하고 인사성이 밝다는 느낌이 든다. 인간이란 누구든 자기중심적인 사고방식을 가지고 있어서 규칙이나 규범이 없으면 제 편한 대로 하려는 본성이 튀어나온디. 안 가르쳐주면 모른다. 모르니까 안한고, 안하니까 못하는거다. 그러다보면 안 하는 걸 당연하게 생각하고, 그것이 끝내그 조직의 문화가 된다. 개인이든 조직이든 기본을 지키지 못하면, 그리고 규범이 없다면 아무 일도 할 수 없다. 이는 인간에 대한 예의고, 자신의 삶에 대한 예의이며, 조직에 대한 예의고, 자신이 만나는 모든 내 외부 고객에 대한 에의다.
- 인간에 대한 첫 번째 예의, 인사
대문호 톨스토이도 어떠한 경우라도 인사는 모자란 것보다 지나친 것이 낫다라고 하지 않았던가!인사성 하나가 당신이 교양을 가진 사람인지 싹수가 있는 사람인지 말해주고, 용모나 옷차림 하나가 당신이 얼마나 준ㅂ된 사람인지를 말해준다. 전화를 받는 태도와 음성이 당신이 얼마나 고객지향저이며 프로페셔널한지 아닌지를 대변해주며, 사무실과 책상을 스레기더미로 만드는 모습이 당신이 얼마나 이기적이며 정리되지 않은 사람인지를 보여준다.
1. 나를 어필하는 가장 간단한 방법, 제대로 된 인사
이제는 어느 회사에 다녔느냐가 아니라,거기서 무엇을했고 어떤 일에 특별한 핵심재능을 가지고 있느냐에 따라 처우가 달라진다. 그 상대에게 자신을 어필하지 않으면 상대가 나에게 시간과 돈을 선뜻 내줄 리 없다. 그리고 상대에게 자신을 어필하는 가장 간단한 방법은 인사다. 아니 정확히 말하면 제대로된 인사다. 인사성이 밝은 사람은 이런 방법을 가장 자연스럽게 체화시켜 습관으로 만드는 사람이다. 이드은 친절하고 사교적이고 표정이 밝은 것이 특징이다.
2. 내게로 와서 꽃이 되어줘
내가 그의 이름을 불러주었을때 그는 내게로 와서 꽃이 되었다라는 시구절처럼 사람은 서로 마주치고 그의 존재를 알아봐주고 인정해주었을 때, 비로소 서로에게 의미 있는 사람이 된다. 그 의미 있는 관계형성의 첫 번째 단초가 인사다. 사람은 자신의 존재를 인정해주고 존중해주는 사람에게 호감을 품을 수 밖에 없다. 고개 한번 정중히 숙이고 인사하는 것, 그 간단한 인사가 가진 강력한 힘이다.
3. 모든관게는 인사로 시작되고 인사로 마무리 된다
하이보이스로 인사하는 것을 쑥스러워하게 마련인데, 양 지점장은 손님이 별로 없을 때는 팀까지 구려 문앞에 나가 직원들이 큰소리로 인사하는 습관을가질수 있도록 훈련시켰다. 즉, 고객과 관계되는 일을 하면서 인사에 대해 심각하게 신경 써보지 않았다면 가게 문 앞에 그리고 그의 밀에 묘지라는 팻말을 써 붙일 일이다. 인사를 통해 인간관계가 시작되고, 인사로 깊어지며 인사로 마무리되기 때문이다.
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- 언제나 준비된 사람, 단정함으로 무장하라
용모나 옷차림이 중요한 이유는 무엇보다 그 사람이 준비돈 사람인지, 아닌지를 보여준다는 데 있다. 몸은 마음을 컨트롤하고 형식은 내용을 지배한다. 문제는 청바지를 입든 투피스를 입든 내가 오늘 여기에 어떤 목적으로 왔는지, 누구를 만나고 누구에게 어떻게 보이고 싶은지, 업무를 수행하는 데 알맞은 복장인지를 고민하지 않고 아무렇게나 기분 내키는 대로 입고 다닌다면, 그 사람은 셀프마케팅의 기본도 모르는 사람이다. 1. 완벽한 태세를 갖춘 칭기스칸의 단정함
컨설팅업체인 리더밸류 사의 창업자인 마이크 예이츠는 칭기즈칸 리더십에 대해 언급하면서 그의 리더십 특질을 비전, 능력, 열정, 권한이양 등 네가지 E를 압축하고 있다. 정복을 통한 영통확장만이 빈약한 자원을 놓고 벌어지는 만성적인 동족 간 전쟁을 막을 수 있는 유일한 길임을 비저느로 설정하고(Envision), 기존의 군사기술을 형편에 맞게 적절히 활용하되 엄한 군율과 천호제 같은 효율적인 군사행정조직 등을 통해 군사능력을 극대화함으로써 능력을 갖추고(Enable), 부하들에 대한 이익 분배 시스템을 구축함으로써 열정을 끌어내고(Energizing), 싸움터에서 능력을 발휘하 사람이면 누구든 지휘관으로 바탁하는 권한위양(Empowering)을 했다는 게 칭기스칸 리더십의 요지라는 것이다. 진정한 단정함이란 그 기본은 물로니거니와 일의 목적을 달성할 수 있는 완벽한 태세를 갖추는 것을 의미한다. 즉 단정함이란 자신의 특질을 잘 잘리되 언제 어디서든 화력을 최대한으로 폭발시켜 발휘할 수 있도록 순발력과 기동력을 갖추는 것을 말한다.
2. 단정함도 습관이다
내가 종사하는 일과 내가 만난는 고객의 수준에 맞게, 내가 파는 상품의 전문가답게 자기 자신을 포장해야 한다. 아울러 언제든 일을 향해,고객을 향해 달려갈수 있는 만반의 태세를 갖추고 있어야 한다최소한 회사에서 나올 때는 몸도 마음도 비즈니스맨으로 자신을 완전 무장해야 한다. 직장 내부에 있는 동료나 상사도 당신에게는 고객이다. 무릇 조직이란 자신에게 맡겨진 일만 하고, 또 그 일만 배우는 곳이 아니다. 다른 사람들이 하는 일, 조직이 돌아가는 상황과 그 문제를 해결해가는 모든 과정 속에서 학습은 이루어진다. 성취력이 높은 사람일수록 집중과 펄티플레이를 잘한다. 그런 삶들은 일에 몰두할 때면 아무리 주위가 시끄러워도 무서우리만큼고도의 집중력을 발휘한다. 자신의 일에 무섭게 집중하고 몰입하되 늘 귀와 가슴을 열고 있어야 한다. 조직은 혼자 일하는 곳이 아니라 팀플레이를 하는 곳이기 때문이다이기는 습관을 가진 사람이라면 자신이 어떤 복장과 어떤 무기와 어떤 장비를 가지고, 그리고 어떤 자세를 가지고 일에임해야 할지 명확히 알아야 할 것이다.
- Insight in Story
인사성 없는 후배들 어느 날 조용히 사라져. . . 참 이상하게도 인사성없는 후배들은 나중에 조용히 사라지더라는 얘기다. 자유롭고 분방한 듯 보이는 연예계도, 아무리 세상이 변했다고 해도, 예의와 인사성에 대한 사람들의 생각은 변함이 없는 것 같다.
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이기는 습관 18
자본이 필요 없는 투자, 웃음이 돈을 부른다
밤낮으로 무서운 긴장감이 생겼기 때문에 만일 웃지 않았다면 나는 이미 죽은 지 오래 되었을 것이다. 미국 16대 대통력 링컨의 말이다. 관상학적으로 잘 웃지 않고 입술 양끝이 아래로 쳐져 있는 사람들은 인생의 향해에서도 쉽게 전복당한다고 한다. 저는 대한민국에서 제일 잘 웃습니다. 죽은 이들을 닦아주면서 인생이 이렇게 유한한데 짜증내고 화난 표정으로 지낼 필요가 있겠냐는 생각이 들었습니다. 죽은 사람도 웃음으로 잘 모셨는데, 살아계신 고객님들이야 얼마든지 웃음으로 모실수 있지 않겠습니까? 그러면 그분들이 제 단골이 되지 않겠어요? 기회를 주십시오^^매장에 들어오는 고객은 크건 작건 수십만원 이상이나 되는 제품을 구입하는 분입니다. 그래서 저는 차림새나 겉모양으로 그분들을 섣불리 판단하지 않고 항상 웃으면서 친절하게 응대했지요. 그러면 결국 제게서 물건을 구입해주시더라고요. 어떤 사람을 향해서든 웃으려고 많이 노력합니다. 짜증나도 웃고 힘들어도 웃고 화나도 웃고. . . 항상 웃으면 고객이 알아 줍니다. 이게 무슨 기적인지 모르겠습니다. 제품에 대해서잘 몰라도 매일 하루 4
5팀씩, 이것저것 꼬치꼬치 물으며 몇 시간씩 저를 붙들고 있는 고객이라도 무조건 웃으면서 응대했습니다. 그렇게 하다 보니 보름도 안돼어서 1억원을 넘겼습니다. 옛날부터 웃음은 돈 안드는 보약이라고 했고 웃음이 있는곳에 가난이 없다고도 했다. 이날 하루만이라도 원수를 먹어버려서 승리감을 맛보자는 의도다. 비록 과자일망정 미워하는 사람의 이름을 붙여 먹어버린다는 재미있는 발상, 이런 유머감각 때문에 유대인들을 웃음의 민족이라고 부르는지도 모르겠다. 유대인들은 서로 만날 때면 반드시 농담 한마디씩 건네는데, 이는 농담을 통해서 두뇌훈련이 된다고 믿기 때문이다. 코미디언 빅토리 보르쥬는 웃음은 삶의 질을 높여주고 위대한 선물이며, 우리가 마음먹기에 따라 아주 쉽게, 자주 얻을 수 있는 것이다.
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- 서비스 조직에서의 웃음은 생명줄과도 같다
1. 웃음은 결국 마음의 표현이다.
사람들은무언가를 얻기 위해 쇼핑을 한다. 그러나 그 쇼핑의 대상은 물건이기보다 즐거움인 경우가 많다. 고객의 욕구를 즐거움으로 가고 있다. 기분 좋은 쇼핑이라는 한 쇼핑몰의 슬로건처럼 물건을 사는 결과보다 그 과정을 즐기는 것이 요즘 소비자들의 패턴이다. 뭄짓에서 우러나오는 강력한 신호 하나가 효력을 발휘할 때가 더 많다. 그중 제일이 웃음이며 미소다. 6개월 이상 꾸준히 연습하면 누구보다 멋지고 유쾌한 웃음의 소유자가 될수 잇다. 웃음에서 제일 중요한 포인트는 다음 세가지다. 1. 어떤 상황에서든 항상 웃는다.
고객서비스에서는 어떤 상황에서든 항상 웃는 표정을 유지한다는 원칙을 지키는 것이 중요하다.
2. 속으로 와아 신난다!하고 생각하며 웃어라
즉 표정에든 음성에든, 심지어는 숨소리에도 고개을 기분 좋게 하는 움음이 배어 나와야 한다. 누군가를 크게 환영해야 할때 치아가 완전히 보이도록 활짝 웃는 것이 좋다. 사실 웃는다는 것은 아무리 연습해도, 아닌 어떤 경우에는 연습을 하면 할수록 쉽지 않을 수도 있디ㅏ. 그럴 때는 마음으로 부터 웃는다는 신호를 보내면 도움이 된다. 언제든 크게 웃으려면 고객을 향한 기쁜마음이라는 준비물이 필요하다(이때 연습할 수 있는 방법은 속으로 와아 신난다하고 생각하면서 웃어보는 것이다. 기분을 바꾸는 것만으로 훨씬 자연스러운 웃음이 우러 나올 것이다.
3. 웃는 습관을 생활화하라
자기 딴에는 웃으며 밝은 표정으로 응대했다고 생각하지만 고객이 그렇게 느끼지 않는다면 그렇지 않은 것이다. 웃는다는 것은 숱한 연습과 훈련에서 우러나오지만, 근본은 마음에서부터 연유한다. 직원을 채용하기 위해 인터뷰를 할 때 알게 모르게 몸에 배인 습관이 이 친구의 인상이 잘 웃는 상인가 아닌가를 따져보는 것이다. 웃는 데 익숙해져 있는 사람은 고객과의 상담에서 거의 성공하기 때문이다. 까다로운 고객들은 늘 있게 마련이고 그들은 쉽게 만족하거나 물러서지 않는다. 그러니 짜증 날 때나 힘들 때나 웃을 수 있는 여유야말로 돈을 부르는 첫 번째 습관이다.
- 일터를 신나는 놀이터로
직원들이 행복해지는 데는 여러 요건들이 충족되어야 하겠지만, 일터를 신나는 놀이터, 일을 축제처럼 즐기는 문화를 만드는 것으로도 큰 성과를 거둘 수 있다. 펀경영은 즐거운 직장 생황을 통해 기업의 궁긍적인 목적인 생산성을 높이자는 취지에서 처음 출발했다. 직장인이라면 어차피 인새의 3분의 2는 일터에서 보내게 된다. 기왕에 보낼 수 밖에 없는 시간이라면, 어차피 해야 하는 일이라면 즐겁게 할 수 있는 방안을 모색해보자. 딱딱한 업무의 명칭을 재미있는 이름으로 바꿔 부르는 것만으로도 마음가짐이 달라지고, 마음가짐이 달라지면 형식도 달라진다. 조회라는 말에 짓눌렸던 우중충하고 무거운 마음까지 활짝 펴지고, 어떻게 하면 굿모닝 쇼를 더 재미있게 할까 하는 아이디어가 새록새록 솟을 것이다. 각 업무의 명칭도 마찬가지다. 구성원들이 공통적으로 좋아하는 취미(운동, 등산, 영화 등등)와 연관된 이름으로 부른다든가, 각 프로젝트 명칭을 시트콤 제목처럼 만들어 부른다든가 하는 것이다. 즉 보고는 딱딱한 말 대신 슈팅으로 기획회의를 월척낚시로 신제품런칭프로젝트를 블루오션 007 작전 등 생동감 있고 즐거운 말로 바꾸어보자. 그리고 그 일을 맡은 스텝들에게도 각각 역할에 따라 감독, 주연, 조연1, 소품 담당, 섭외 등의 명칭을 부여하면 각자 자신이 하고 있는 일에 대해 한결 선명하게 각인되고, 더 즐겁게 느껴질 것이다. 우리도 동료나 상사들에게 잼있는 닉네임을 붙여주면 어떨까?즐거운 직장이란 누군가 만들어주는게 아니다. 누군가 나를 즐겁게 해주기를 우두커니 기다리지 말고, 내가 먼저 동료나 선후배들을 즐겁게 할 수 있는 일이 없을까 고민해보라. 그리고 이것을 자기만의 의식으로 습관화하라. 매일
- Insight in Story
진짜 미소 VS 가짜 미소
우리가 진정으로 기뻐서, 행복해서 짓는 미소는 단한가지다. 입술 끝이 위로 당겨질 뿐 아니라 두 눈이 안쪽으로 약간 모아지면서 눈가에 주름이 나타나고 두 뺨의 상반부가 들려지는 미소, 이때 눈가의 괄약근이라 불리는 안륜근이 수축되는데, 에크만은 이것을 프랑스의 심리학자 기욤 뒤센의 이름을 따서 뒤센 미소라고 명명하였다.
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이기는 습관 19
전략과 함께 하루를 열고, 확실한 마우리로 골 결정력을 높여라
일찍이 공자는 이렇게 말했다. 일생의 계획은 젊은 시절에 달려있고, 일년의 계획은 봄에 있고,하루의 계획은 아침에 달려 있다. 젊어서 배우지 않으면 늙어서 아는 것이 없고,봄에 밭을 갈지 않으면 가을에 바랄 것이 없으며,아침에 일어나지 않으면 아무 한 일이 없게 된다. 병법의 대가 손자는 먼저 전장에 가서 적의 습격을 기다리는 군대는 편하다. 하지만 나중에 전장에 도착해서 싸움을 쫓기는 군대는 힘들다고했다. 즉 만반의 준비를 하면 전쟁에서 주도권을 잡을 수 있다는 말이다. 그 한정된 시간에 열정과 에너지를 100% 쏟아 부으려면 나머지 시간, 고객과 만나지 못하는 시간에 철저히 준비하지 않으면 안된다. 그러므로 세일즈 종사자들에게 아침 시간은 학습과 재충전을 할 수 있는 유일한 시간이라 해도 과언이 아니다.
- 성패를 가르는 아침의 이학, 하루를 전략과 함께 열어라
GM대우의
굿모닝쇼준비(1분) : 매장 오픈 30분전에 전 직원이 굿모닝 쇼 장소로 모인다. 진행자가가 맨 앞에 서고 직원들은 두줄 정도로 나란히 늘어선다.
굿모닝쇼 시작, 인사(1분) : 진행자가 큰목소리로 지금부터 월 일 굿모닝 쇼를 시작하겠습니다. 하고 외치면 전직원들은 차렷 자세로 안녕하십니까? 하고 인사한다. 액션활동(5분) : 자체 개발한 CS체조를 한 다음, 옆사람 어깨를 주물러 주기 등으로 활기차게 하루를 시작할 수 있도록 진행자가 유도한다.
상품교육, 롤 플레이(15분) : 매주 수요일과 금요일에는 굿모닝 쇼를 동영상으로 시청함으로써 상품 교육을 하고, 나머지 요일에는 현장 세일즈 가이드를 활용해 자체 제품교육을 한다.
하이보이스 인사연습(2분) : 맞이인사, 배웅인사, 전화인사 등을 다같이 연습한다. 전달사항(5분) : 영업활동 중에서 미진했던 부분이안 오늘 중점적으로 추진해야 하는 활동에 대해 점주나 영업부장이 공유하고 기타 정책이나 전달사항을 공지한 다음, 포상할 사람을 불러내 칭찬한다.
점구호, 종료(1분) : 진행자가 최고의 서비스하고 외치면 저체가 하자하고 회답하고, 다시 진행자가 고객감동하고 외치면 전체가 하자 하고 복창하고, 끝으로 진행자가 목표달성 하고 외치면 전체가 하자하고 응답한다. 조찬 포럼의 목표는 매출을 확인하고 닦달하거나 책임추궁을 하는 자리가 아니라, 지점의 리더들 모두 고객의 귀중함을 공유하는 것, 그리고 각 점포가 고객서비스의 기본을 제대로 이행하고 있는지, 고객을 대상으로 하는 각종 프로모션과 판촉활동이 제대로 이루어지고 있는지 확인해봄으로써 현장으로까지 정책을 확산시키는 데 있었다. 이 조찬포럼에서 공유된 내용은 각 매장들이 아침을 여는 굿모닝 쇼를 통해 하나의 일관된 철학이자 방침으로 확대되었다. 그래서 잘 되는 조직일수록 짧고 압축적인 메시지를 명쾌하게 전달하는 조회로 하루를 시작한다. 구성원들도 조직도 조회를 형식적인 것으로 여기기보다 자기계발의 기회로 삼아야 한다. 상황이 좋아서 마음가짐이 달라지는 것이 아나리, 마음가짐이 달라짐으로써 상황이 개선되는 것이다. 또한 조회 참석은 업무의 기본이므로, 빠지거나 지각하지 않도록 노력해야 한다. 아울러 조회를 좀더 활기차고 재미있게 시행할 수 있는 방법도 지속적으로 고민해보아야 한다. 일방적인 전달, 느낌이 없는 구호, 활력 없는 형식 등이 조회의 형식적인 절차에 머무르게 하고 있는 것은 아닌지 점검해 보라. 아침을 전략적으로 사용하라. 하루를 전략과 함께 여는 사람과 조직에게만 흔들림 없는 성과라는 보상이 뒤따를 것이다.
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- 골 결정력을 키우는 마우리 습관, 성과로 연결시켜라
인생의 승패도 마치 축구의 골 결정력과도 같은 능력을 어떻게 획득하느냐에 달려 있다. 문제의 원천을 쫓아가야지 문제 자체를 쫓아 이리저리 뛰어다니기만 해서는 문제가 해결되지 않는다는 이야기다. 세일즈에서 클로징 업무에서는 마무리가 확실해야 진정한 성과로 이어진다. 한가지를 시작했으면 반드시 끝을 맺어야 한다. 2
3일 지나도 해결될 가망이 없다면, 과감히 버리거나 문제해결을 해줄수 있는 전문가를 찾아 대안을 찾아야 한다. 우리의 일처리도 혹시 이런 상태가 아닌가? 과장이 그 즉시 들고 나가서 치우면 될 것을, 번거로운 온갖 절차와 과정을 밟느라 아무것도 진척되지 않는 것은 아닌가 하는 말이다. 다시 한번 강조하지만 일은 성과를 만드는 것, 즉 목표를 달성하는 것이다. 상담중에는 고객의 성격이나 취향상의 특이점을 적어놓고 늘 상대의 입장에서 이야기를 진행시킨다. 손 실장은 어쩌다 긴 상담 끝에 고객을 놓치게라도 되면 좌불안석이다. 반드시 예의바라게 다시 전화를 거어 다른 곳에서 구매를 하셨는지, 무엇이 마음에 안드셨는지 묻는다. 전화를 거는 타이임에도 나름의 노하루가 생겨 IT제품의 경우에는 고객이 내방한 지 1시간 경과하기 전에 전화를 걸고, 혼수나 가전제품의 경우에는 그날 저녁에 차분하게 마음을 가라앉히고 고객 댁으로 전화를 건다. 그의 비결은 매일매일 프로세를 관리하고, 그것을 결국 판매로 연결시키는 깔끔하고 야무진 마무리 기술에 있었다. 고객들도 끝까지 포기하지 않는 영업사원에게는 매력을 느껴 다시 방분하게 마련이다. 마무리를 잘하면 현재 진행되고 있는 일의 경과와 최종적인 상태에 대한 점검으로 하루를 마감하는 기본 자세가 필요하다. 오늘 처리해야 할 일은 반드시 오늘 마감해야 한다. 또한 일에 대한 모든 관점을 성과와 결과 중심으로 바꾸어야 한다. 스스로 물러서고 싶을 때 마다 돌아올 성과를 생각하며 한걸음만 더 내딛어라. 대부분 그 한 걸음에 성패가 결정된다. 일이아른 것은 결과로 애기해야지, 과정으로 애기하는 것이 아니다. 100번의 슈팅도 골과 연결시키지 못하면 소용없다. 그 결과를 만들어내는 것이 맺고 끊는 마무리 습관이며, 오늘 할 일을 절대 내일로 미루지 않는 마음가짐이다. 그리고 남들이 이쯤이면 됐다 하고 포기할 때 한 걸음 더 집요하게 파고드는 근성이다.
- Insight in Story
스님, 왜 그런 흉측한 짓을. . .
절에 도착한 젊은 스님들은 스님 왜 그런 흉측한 짓을 하셨습니까? 하고 물었다. 그랬더니 노스님은 빙그레 웃으면서 이렇게 대답했다. 그렇게 하지않았더라면 더 이상 걷지 못하고 주저 않아 버리고 말 것 같아 다른 힘이 필요해서였지.
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제 6장
끝까지 물고 늘어진다, 집요한 실행력
이기는 습관 20
바탕 없는 재기발랄함은 수명이 짧다, 성실함을 견지하라
제가보니, 당신의 주인께서는 키가 여섯 자도 못 되는 분이시지만 몸은 제나라의 정승이 되어 이름이 천하에 높습니다. 그런데도 그 분은 항상 스스로 몸을 낮추고 계십니다. 하지만 당신은 키가 팔 척이나 되지만 몸은 남의 말이나 끄는 하인이며, 그러면서도 스스로 우쭐하여 거만하기가 이를 데 없습니다. 당신 같은 사람과는 더 이상 살고 싶지 않습니다.
- 물이 깊을수록 소리가 없다
벼는 익을수록 고개를 숙인다. 물이 깊을수록 소리가 없다. 는 속담이 있다. 항상 정닥히 알고 적당히 능력 있을때가 문제가인것 같다. 적당히 능력 있는 사람들보다 차라리 능력이 좀 모자라다 싶은 사람이 성공할 확률이 높다는 것이다. 아주 탁월한 것도 아니고 그럭저럭 적당히 유능한 사람들은 교만해지거나 독선적으로 변하기 쉽다. 무릇 자신의 변변치 않은 재주나 그저 남보다 조금 뛰어난 정도의 능력을 미독 우쭐대거나 교만하게 구는 사람 주위에는 사람이 없다. 지금 당장 그의 능력이나 지위에 눌려 하고 싶은 말도 못하고 짐짓 따라주는 척하지만, 정작 사람들은 마음속으로 그가 넘어질 날만 손꼽아 기다린다. 그러나 아무리 뛰어난 사람이라도 혼자 생각하고 배우는 데는 한계가 있는 법이다. 따 자기 아는 만큼, 딱 자기 수준만큼만 해내는 것이다. 진실로 유능하고 가슴 뜨거운 열정을 간직한 사람들은 시간이 흐를수록 그 열정이 배가 된다. 그들은 프로라고 불리는 경지에 올라도 항상 자신이 부족한 부분이 없는지 마지막 티끌 하나까지도 챙긴다. 그리고 남들이 아무리 이만하면 됐다고 해도 스스로 배가 고파서 늘 끊임없이자신을 성찰하고 학습한다. 프로일수록 늘 겸소하고 개방적이어서 자신을 대해서든 자신의 일에 대해서든 많은 사람들의 의견을 구한다. 진짜 능력 있고 자신에 대한 긍지를 가지고 있는 사람은 모드른 것을 모른다고 솔직하게 얘기한다. 또 잘못하는 것은 잘 못한다고 거리낌 없이 인정한다. 탈무드에서는 자만을 죄라고 규정하지 않고 어리석음이라고 규정했다.
- 성실 없이 진정한 성공은 불가능하다
성싱이란 무엇을 하겠다고 말하면 무슨 일이 있어도 반드시 그 것을 실천하는 능력이다. 그리고 그러려면 뼈를 깎는 자기 인내와 치열함이 뒷받침되어야 한다. 그는 인생을 살면서 항상 다음의 세가지를 가장 조심한다고 한다.
첫째, 타성에 젖어 대충대충 하는 것
둘째, 교만해 지는 것
셋째, 성실하지 못한 것
중요한 것은 성공의 지속 가능성이다. 성공한 친구들을 보면 하나같이 착실한 친구들이다. 하기로 한 것은 반드시 하고, 대충대충 하지 않고, 치밀하게 생각하고 실천한 친구들이다. 약속시간을 잘 지키고, 사람들에게 늘 성의 껏 대하고, 늘 자기 관리를 잘한 친구들이다. 성싱하다는 것은 무슨 일이든 성심성의껏 마음을 다해 진지하게 임하는 자세를 말한다. 본질로 더 깊이 들어가서 자신의 인생, 자신이 하는일에 대해 진정으로 최선을 다하는 것이 더 중요하다. 그들은 자신의 업에 대해서만큼은 누구보다 치열하고 분석적이기 때문에 때로는 현장에서 목청을 높여 싸우기도 다른 연관 부서와 치열한 토론을 벌이기도 한다. 그들은 대충대충 넘어가는 법이 없다. 일찍이 자신에 대한 찬사를 아끼지 않는 사람들은 향해 미켈란젤로는 이렇게 말했다. 내가 지금의 경지에 이르기 위해 얼마나 열시히 일하고 또 일했는데지 사람들이 안다면 내가 하나도 위대해 보이지 않을 것이다.
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- 성실한 사람일수록 자신에겐 철저하고 고객에겐 관대하다
오늘 이 순간, 여기서 할 일은 오늘 끝내고 마는 자세가 필요하다. 자신이 얻고자 하는 위치(지위)나 자기가 해내고자 하는 일을 명확하게 정해둔다. 정말 그 목표를 이루고 싶다는 열망을 가졌기 때문이다. 그리고 그것을 하루하루 단위로 쪼개 철저하게 지켜나간다. 성실한 사람일수록 자신에겐 철저하고 고객에겐 관대한 법이다. 즉, 스스로와 한 약속에 대해, 자기 자신의 양심에 비추어 정직하고 솔직하게 자신을 평가하는 것이 바로 성실함이다. 남의 탓, 환경 탓을 하는 것은 가장 불성실한 자세다. 성실한 사람은 어떤 이유로든 자신이 현재 하고 있는 그 일에 주도적인 열정을 쏟아 붓는다. 그것이 결국 자신이 행복해지는 길이고 스스로를 위하는 길이며, 자기 자신과의 약속을 지키는 길이자 스스로의 절대 기준과 경쟁해서 이기는 길이기 때문이다. 현대그룹 창업자인 고
- Insight in Story
자만의 모습사는 것에 대한 자만. 자신의 수입이 자신의 요구에 맞는지보다는 내 수입이 다른 사람의 수입보다 많은 것에 더 관심을 갖는다. 사랑하는 것에 대한 자만. 자신과 함께 끈을 가지고 살아가는 사람의 수와다른 사람으로 부터 받은 칭찬의 양으로 가치를 삼을 때 나온다. 배우는 것에 대한 자만. 무서을 알게 되었냐보다는 최고의 점수를 받느냐또는 최고의 위치에 오르느냐에 더 큰 관심을 갖는다유산을 남기는 것에 대한 자만. 주는 것에 의미를 찾는 것이 아니라다른 사람들보다 더 많이 주는 것에서인정을 받기 원한다
- 스티브 코비 외
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이기는 습관 21
잘하는 사람을 무작정 따란 하는 것도 탁월한 전략이다
남들은 막 앞서가는 것 같은데 자신만 제자리걸음을 하고 있거나 뒤처지고 있는 것 같은 기분이 든다. 누누에게나 그런 순간은 온다. 그때는 망설이지 말고 멘토를 찾아라. 당신이 배워야 할 상대, 당신이 따라하고 싶은 역활 모델도 좋다. 아무리 위대한 예술가라 해도 처음에는 자신보다 앞서간 선배 예술가들의 작품을 읽고 보고 듣고 자랐다.
- 배움을 청하고 도움을 청하라!
애야 네가 할수 있는 모든 방법을 동원한다면 너도 얼마든지 그 돌을 치울 수 있단다. 너는 네 옆에 내가 이렇게 서 있다는 것을 잊고 있더구나. 나는 언제든지 너를 도와줄 준비가 되어 있는데, 나에게 도움을 구할 생각조차 하지 않더구나. 진정한 책임감은 자신이 얻을 수 있는 모든 정당한 수단을 다 동원해서 최선의 방법을 도출해내고, 그로 인해 최고의 결과를 만들어내는 것이다. 설령 문제해결이 어렵더라도 많은 사람들을 자신의 일에 동참시키는 것은(상대가 귀찮아하거나 배척하지만 않는다면) 여러 가지 이점이 있다. 인간은 자신이 누군가에게 힘이 되어준다는 사실을 뿌듯해할 뿐 아니라 상대가 자신을 믿어주었다는 사실에 오히려 고마움을 느낀다는 것이다.
- 잘하는 사람을 따라 하는 것만으로도 반은 성공한다
삼성전자 국내사업부에서는 각 유통점을 이어받을 2세 경영자들을 우수 유통점에 보내 판매사원으로 일하게 한다. 아무리 명문대를 졸업한 수재라도 현장에서 고객관리와 판촉관리, 매장접객을 직접 배워야 하기 때문이다. 돈과 성과의 맥을 찾아가는 본능적인 후각은 바로 이러한 따라 하기를 통해 더 강한 몸의 습관으로 체득된다. 잘하느 사람을 따라 하는 것만으로 성공의 절반은 보장 받는 것이나 다름 없다. 2위 업체는 무조건 1위 업체를 따라 하라는 후발의 법칙이라는 것도 있다. 검증되어 있는 1위 전략을 우선적으로 따라 해보다보면 자신만의 노하우도 만들어낼 수 있다. 벤치마킹과 따라 하기에도 나름대로 전략이 필요하다. 다음과 같은 몇가지 측면이 고려되어야 한다.
1. 겉모양만 휴내 내려면 안 하느니만 못하다
자기에게 맞는 맞춤형 따라 하기로 바꾸어서 실천해야 한다. 그러기 위해서는 보고 배워야 할 대상이 추친하고자 하는 본 뜻을 우선적으로 이해하고 읽어야 한다.
2. 이왕 따라 할 것 모조리 하라
따라 하는 데도 고정관념이나 편견이 적용해서 어떤 것은 수용하고 어떤 것은 수용하지 않는다면 제대로 된 모방이 될 수 없다.
3. 쑥스러워할 필요가 없다
하루에 한 가지 이상 배운다는 자세로 자기만의 배움노트를 만들어서 동료나 상사가 이야기하는 것 중 배울 만한 내용이 있으면 즉시 메모하여 내 것으로 만들어라. 성공한 사람들의 대부분이 메모의 달인이었음을 기억할 일이다.
4. 최고의 상대를 찾아 벤치마킹하라
근주자적, 근무자흑이라고 했다. 즉 빨간 것과 가까이 하면 빨개지고 검은 것과 가까이 있으면 자신도 검어진다. 과연 그 선배가 여러 모도 성실한 사람인지, 배울 만한 대상인지 진지하게 검토해야 할 것이다. 도움을 청하고, 배워라! 잘하는 것을 따라 하다보면 자기도 모르는 사이에 우뚝 선두그룹에 합류해 있음을 발견하게 될 것이다.
- Insight in Story
아니, 소 눈동자가 다르잖아요!원래 그림과 소 눈동자가 다르오. 소 눈동자를 보시오. 눈동자 속에 소를 끌고가는 목동이 있지 않소?누군가를 따라할 때 그 형상은 모방하면서도 그 본질에는 다다르지 못하는 경우가 많다. 모방을 통해서 무언가를 배우고자 한다면 진정한 본질을 먼저 이해해야 할 것이다.
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이기는 습관 22
집요하게 물고 늘어지는 자가 결국 큰일을 이룬다
도끼를 갈아서 바늘로 만들려고 하네. 아니 도끼를 간다고 바늘이 되겠습니까?중도에 그만두지만 않는다면 될 수 있지. 세상의 어떤 것도 강한 의지를 대신할 수는 없다. 재능보다 앞서는 것이 열정과 의지이며 끈기다. 실제로 성공하지 못한 사람들이 공통적으로 갖고 있는 것 중 하나가 바로 끝기 없는 해재능이라고 한다. 필자 역시 직장인으로 경영자로 이순간까지 살아오면서, 그리고 수많은 선후배들의 삶을 지켜보면서 열정과 끈기만이 궁극의 성취를 가져다준다는 깨달음을 얻게 되었다. 어느 순간까지 정말이지 발전이너무나 더디고 힘겨운 것처럼 느껴지지만, 그 순간을 이겨내고 나면 비약적으로 성장하게 되는 자신을 발견하게 된다. 마치 나이테가 생겨나면 나무의 밑둥이 부쩍 자라듯이 이 성장통의 사이클은 보통 3개월, 1년, 3년, 5년, 10년 등의 획을 그리며 찾아온다.
- 집요함이 만든 한 편의 드라마 같은 성공
당시 삼성의 개별 브랜드는 숙성 기간이 짧아 이미지 측면에서 열세를 면치 못했다. 싸움의 공식, 모래판의 룰을 바꾸지 않으면 아무리 좋은 제품이 나오더라도 싸구려 취급을 받을 것만 같았다. 어떻게 극복해낼 것인가 고심했다. 즉 회사 브랜드도, 제품별 개별 브랜드도 아닌, 가전제품만의 통합브랜드를 만들자는 아이디어였다. 필자는 고심 끝에 지원군을 확보하기 위해 당시 글보벌 마케팅 사장을 전담하고 있던
- 117번 방문하는 끈기오 집념
교육을 통해 들은 인상적인 문구는 바로 끈기에 관한 것이었다. 일본의 한 세일즈맨은 117번 방문해서 고객을 얻었다. 그런 끈기가 그를 최고의 판매왕으로 만들었다. 반경 1미터 이내에서 만나는 모든 사람을 고객으로 만든다는 것이 그녀의 실천목표였다. 고객보다 늦어서는 고객을 만족시킬 수 없다는 생각을 늘 한발 먼저 정리하고 한발 먼저 움직이기 위해 송 팀장은 지금도 사무실에 가장 먼저 출근한다. 그녀는 20년이 넘도록 연속 보험왕 자리를 지키고, 무려 15년 동안 매년 100만 달러 판매기록을 세워 전 세계적으로 유명한 100만 달러 원탁호의의 종신회원이 디기도 했다. 하지만 송 팀장은 오늘도 여전히 나태해지기 쉬운 자신을 채찍질하며, 처음 설계사 일에 입문했을 때 배운 원칙을 되새긴다고 한다. 자신이 중요하다고 생각하는 원친들을 끊임없이 실천함으로써 자기 수련을 멈추지 않는 사람이기 때문이다. 대개 크고 위대한 일일수록 쉽게 이루어지지 않는 법이다. 마스씨타 전기의 비전을 정할 때 어느정도 멀리 보고 정하셨습니까? 그러자 마쓰시타는 250년입니라라고 대답했다. 다시 기자가 그 빈정을 성취하려면 무엇이 가장 필요합니까?라고 물었더니 마쓰시타가 대답했다. 바로 끈기입니다. 돈을 보고 일을 하면 돈이 도망가버리지만 일에 대한 꿈을 갖고 정진할 때 일도 이루고 돈도 굴러 들어오는 모습을 볼수 있다. 자기 본업, 업의 본질에 대한 자기 열정을 극단에 이르게 할 수 있을 때 감히 성공했다 할 것이다.
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한 치만 더
청년은 곧 마음을 고쳐먹었다. 그래 하늘은 나에게 이 교훈을 가르쳐주려 한 거야. 어떤 일이든 한 치만 더 파고들자. 죽을때까지 이 교훈을 잊지 말자. 청년은 그 신념을 마음에 품고 보험판매원이 되었다. 그리고 객들을 끈질기게 설득해 불가능하게만 보이던 계약을 하나둘 성사시켜나갔다. 한치만 더라는 신념으로 일한 결과 그는 1년만에 판매왕의 자리에 올랐다.
- 에필로그
현장에서 땀 흘리는 사람을 위한 승리의 정공법100번 슈팅을 해도 1공을 넣지 못하면 헛수고일 뿐이다. 시장은 이미 2등은 곧 패배라는 원리를 첨예하게 보여주고 있다. 리더는 구성원들이 경쟁력을 가지도록 끊임없는 자극과 코칭을 가해야 하며, 직원들끼리도 서로 벤치마킹하고 선의의 경쟁을 할 수 있는 장치를 마련해두어야 한다. 누구든 이 정공법으로 낭비 없이 비즈니스를 했을 때 반드시 골을 넣을 수 있는 정도에 대해서만 썼을 뿐이다. 그리고 그것이 거꾸로 돈과 고객을 내편으로 만드는 습관임을 강조했다. 그것이 필자가 비즈니스를 통해 얻은 교훈이기 때문이다. 현장이 이겨야, 열심히 땀으로 말한 사람이 이겨야, 대한민국이 이긴다. 이런 생각에 감히 용기를 내서 지난 3년여 동안 꽁꽁 정리해두었던 원고를 세상에 내놓게 되었다.
# PS. 이책을 다 읽고 나서
이 책은 2007년도에 나왔지만 여전히 베스트셀러에 들고 있다. 그만큼 책의 내용이 비즈니스에 잘 적용할 수 있고 고객들을 리드 할 수 있는 습관에 관련 실용서이다.
책에서 나온 내용들을 하나하나 내 것으로 만들어 보아야겠다.
