다른 기업들은 어떻게 경영을 하는 가? 그들은 어떻게 높은 성과를 올리고 있는 가?
늘 답을 참고 다른 기업의 방법을 참조해서 자기 기업을 향상시킬 수 있도록 노력해야하겠지요.
오늘은 스타벅스 기업경영의 핵심 병기인 <그린 에이프런 북(Green Apron Book)>
에 대한 내용을 정리해 보았습니다.
1. <그린 에이프런 북>은 스타벅스에서 성공하는 데 필요한 핵심 행동수칙을 담은 포켓 사이즈의 수첩이다.
그 내용은 '환영, 감동, 지식, 배려, 함께'라는 다섯 단어로 요약할 수 있다.
이 간단한 단어들 안에 스타벅스와 그곳에서 일하는 사람들에 대한 모든 것이 농축되어 있다.
스타벅스는 파트너(직원)들이 자기 일에 온전히 매진할 수 있도록 하는 지침을 제공한다.
이를 스타벅스는 '다섯가지 행동수칙(Five Ways of Being)', 줄여서 '5Be'라고 부른다.
- 환영합니다(Be Welcoming)
- 감동을 드립니다(Be Genuine)
- 서로 배려합니다(Be Considerate)
- 지식을 갖춥니다(Be Knowledgeable)
- 함께합니다(Be Involved)
2. 이 개념을 강화하기 위해, 스타벅스 경영진은 파트너의 앞치마 주머니에 쏙 들어가는 크기의 수첩을
개발하였다. 바로 이것이 <그린 에이프런 북>이다.
이 수첩에는 고객과의 개인적인 유대감을 형성하는 구체적인 아이디어가 담겨 있다.
파트너들은 이 수첩의 내용을 참고하여 고객에게 음료와 식품을 제공하고, 고객과 관계를 맺으며, 고객과
상호작용을 향상시킨다.
3. 세계소매업 뱅킹 솔류션계의 선두주자인 데이비드 M. 마틴을 이를 두고 이렇게 평한다.
"진정으로 스타벅스가 신봉하는 핵심철학의 정수를 담았다.
단 5분이면 앞표지부터 뒤표지까지 전부 읽을 수 있다. ...
그것도 커피를 들이키기 위해 멈추는 시간을 포함한 것이다.
생각해 보라. 본질적으로,
이 회사는 이책 안에 담긴 원칙과 철학이 얼마나 중요한지를 '자기 직원들에게 마케팅'하고 있다."
4. 데이비트 M 마틴은 스타벅스이 경영진이 이 소책자 안에 낙관적인 메시지를 담았다고 말한다.
"자질한 세부사항과 딱딱한 지시를 열거하여 직원들을 질리게 하는 책이 아니다.
여기에는 회사가 창조하고자 하는 환경과 고객을 위한 전설적인 서비스 원리가 있다."
바로 이것이 최고의 리더십이다.
희망을 전하는 정신이 담긴 매력적인 방법으로 방향만 간단히 일러주면 족하다.
5. <그린 에이프런 북>의 5Be는 스타벅스의 핵심가치를 나타낸다.
많은 기업이 이러한 가치들을 사무실 벽에 붙어 있는 액자 정도로만 생각한다.
하지만 스타벅스에서의 기업가치는 일상에서 숨 쉰다.
리더십은 5Be를 완벽히 체득했고, 스타벅스 문화에도 5Be가 자연스럽게 녹아 있다.
스타벅스 경영진은 비즈니스와 파트너들을 이끌어가는 데 본보기가 얼마자 중요한지를 이해하고 있다.
6. 스타벅스의 사장이자 CEO였던 오린 스미스의 퇴임식에서, 후임자인 짐 도널드가 오린에 대해 이렇게
말하였다.
"만약 여러분이 5Be, 즉 '환영, 감동, 배려, 지식, 함께'의 특징을 살펴본다면... 오린이야말로 속속들이
5Be 그 자체라는 사실을 알 수 있을 것입니다. 오린을 위해 우리가 할 수 있는 가장 큰 일은, 그의 유산을
이어받아 5Be가 언제나 일상에서 그리고 우리의 일터에서 살아 숨 쉬게 하는 것입니다.
우리의 일터는 당장 우리가 사는 동네일 수도 있고, 미국이나 캐나다, 혹은 우리가 진출한 시장 어디라도
될 수 있겠지요. 우리가 오린에게 건넬 수 있는 최고의 찬사는 이것입니다.
우리는 이 빛이 영원히 꺼지지 않도록 해야 합니다."
7. 스타벅스의 리더들은 조직 내 모든 직급에서 '자신의 것 만들기'를 실천할 수 있도록 불을 밝히고 있다
스타벅스 경험과 직원의 권한 위임에도 이 개념이 녹아 있다.
스타벅스의 5Be가 얼마나 대단한 힘을 지니고 있는지는 이미 잘 알려져 있다.
플로리다 주 잭슨빌에 위치란 듀발 공립학교의 지역교육감인 테레사 스탈만 박사는 다음과 같이 말했다.
"그린 에이프런 북의 기본을 그대로 가져와 교육사업에서 우리가 해야 할 일들에 그대로 적용해 봤습니다. 스타벅스의 5Be는 학교 리더들이 모든 일을 더욱 효과적으로 할 수 있는 틀을 잡는 데 큰 도움이 되더군요."
스타벅스와 듀발 공립학교에는 '그들만의 것 만들기'가 존재한다.
자, 그렇다면 당신의 회사에서는 5Be가 어떻게 작용할 것 같은가?
-춡처: 조셉 미첼리, <스타벅스 사람들> pp.9-68.
